有效处理投诉的方法和步骤.doc

有效处理投诉的方法和步骤
 
【内容提要】
接受投诉,迅速受理,绝不拖延
平息怨气,当客户的出气筒
澄清问题
探讨解决
采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
感谢客户
 
接受投诉
 
◆迅速受理,绝不拖延;
◆避免对客户说“请你等一下”。
 
【自检】
检测如下问题:
举几个你亲身经历的投诉例子,结果如何,客户满意或不满意的方面?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”。
 
平息怨气
 
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,让客户在理智的情况下,分析解决问题。
 
澄清问题
 
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间,您的手机经常没有信号,是这样的吗?”
 
探讨解决,采取行动
 
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,客户失去了一个选择的余地,他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
 
感谢客户
 
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
◆第三句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
 
【自检】