特约商户巡检作业规范.docx

特约商户巡检作业规范.docx签约商户现场回访巡检作业规范为了提升商户服务质量,使服务工作走向标准化、专业化;特制定以下工作流程,以规范签约商户回访巡检的各项服务工作,请业务岗位严格执行。一、 制定回访计划和接受任务。首先,必须明确每位员工负责的片区和负责的商户;再根据公司巡检要求,制定好每月、每周的回访计划。回访分两种方式:一是电话回访,二是上门回访。考虑到地区划分、业务流转过程中执行巡检次数的实际困难,目前公司对回访的最低要求是:每季度每个商户二次电话回访,一次上门回访;AA类和A类重点商户,要根据实际情况,提高回访频率。业务人员在进行各项商户回访巡检任务时,必须保障商户收款终端和验证后台的正常使用,了解商户需求和市场动态。二、 提前预约回访巡检时间。以电话为主的联系方式,要与商户预约回访巡检日期及时间,并了解宣传品或耗材的使用情况,以便配送。同时科学合理安排回访路线。存在以下问题的处理方法:1、 商户名称、地址不相符的。2、 联系人电话错误的或更换业务对接人的上报组长,通过其他方式取得正确的资料。核对无误后,及时修改。三、 出发前的准备工作。商户预约成功后,进行耗材补充品及服务要求的准备工作,必须认真检查以下随身服务必需品: ①商户巡检登记表(表格后附件)②备用商户后台操作手册③备用耗材四、 按照预约时间准时到达商户处。准时到达预约商户门店地点,与商户联系人交流说明来意。在到达前需与商户保持联系的畅通,有任何意外情况导致无法准时到达商户处,必须联系商户,道歉并重新约定时间,不得无故更改时间,拖拉,造成商户长时间的等待,如果造成投诉的,公司将视情形进行处罚。五、 回访巡检要求:1) 得到商户允许,方可进入柜台或操作商户电脑登陆后台;2) 检查商户专用的收款码是否正常跳转和支付,测试单笔小于1元钱。3) 排查商户宣传品是否摆放到位4) 了解商户需求,听取商户的建议,并做记录;5) 了解一线服务员是否了解平台活动;6) 了解商户是否与他行在进行促销和优惠活动,详细记录并及时反馈给团队负责人,同时上报银行方。7) 现场维护不得损坏商户的财物。8) 严禁利用工作之便,要求商户赠送礼品、提供饮用水、食品、香烟等物品,更不允许要商户请吃饭。饮用水要求自带,员工要严格自律。9) 对睡眠商户的巡检工作,要尽量争取和劝说商户,帮助分析原因。10) 对于找不到地址、或联系方式不对的商户,要及时向团队负责人和银行方反馈,并想办法落实解决。六、填写商户服务登记表。参照《特约商户服务登记表填写规范》,填写要工整、全面。特别注意的是:1、 服务登记表必须在下一个工作日上交,不得拖欠迟疑。2、 服务