中粮美特客户关系管理需求分析.doc

“关系”螁“客户关系管理”一词发源于美国,是由GARNER公司最先提出的。GARNER公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业,目前被炒的火热的ERP也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后,随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论,在实施客户关系管理的企业中,有77%的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customerrelationshipmanagement”,在英文中有两个“关系”,一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中虿国的音译外来词“GUANXI”,我认为在中国要特别对这两种关系加以区分,因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。螈什么样的关系是我们所渴望的呢?中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢?可以用以下简单的几句话来形容:莆了解客户取得优势的模式,帮助客户解决问题袁减少客户麻烦,节约客户时间肀提升客户产品竞争力,增强个性蒀把握客户需求变化,从变化中获益膅成为客户业内专家,成为客户的顾问羁用一句最通俗的话来说,“最好的关系就是能帮客户赚钱”。,全球的商业发展呈现了以下的趋势。袄1、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置,统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化,企业的专业程度升高。羁2、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ERP(企业资源计划系统)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等,无不以信息技术为平台。袂3、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大,他们决定竞争的胜负,参与产品和服务流程的设计,选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。虿4、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争,而是一个系统与另一个系统之间的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供应商的数量,而其与供应商之间的关系也成为了“一荣俱荣,一损俱损”的联盟关系。羇5、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品,企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。肁这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革,而客户关系管理正是在这种趋势下应运而生。一些客户关系管理良好的公司正在从中受益,沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竞争中取得了优势,而且使零售业重新成为一个充满活力的行业。而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整的企业。在国内,不久前发生的“爱立信”逃跑事件就给中国的银行业一个深刻的教训,不重视客户关系的企业被客户所抛弃也是情理之中。肈3客户关系管理影响利润的模式肇客户关系管理最终是如何影响利润变化的呢?图1-1简要的描述了客户关系管理对利润的影响模式。蚅膁葿利润衿蒄薅袀芇客户购买蒇蚅芁罿客户忠诚芆蚄蚂蒇客户满意肅螄蝿完美的采购、使用体验腿袄袄质量膀价格蚇服务袇关系羄薁莈响应速度战略内部支持蚆肄羂螆信息高效莄收集挖掘膄快速响应膈快捷友好薈把握趋势膃领先一步芄蕿羆建立关系膆形成偏爱芄深刻了解羀客户需求蚈羅莃莁膆客户关系管理螄蒃螂袈螇文化薃人才衿领导薀程序薆结构蚃技术芀信息肇芅螃蚀图1-1蝿肃现在企业界正在经历的一场客户革命,而客户关系管理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重要的资产需要企业动员一切资源去保护。客户关系管理是建立在一个企业的七个方面的支持之上的。这七个方面是:袃真正了解客户重要性的,能够运用客户信息的人才肁客户驱动型的组织结构***支持对客户需求快速反应的内部程序肆相应于客户驱动型组织的领导艺术袃以客户为中心,沟通和协调良好,具有一定自适应能力的企业文化膈完成客户数据收集、储存、挖掘的技术罿信息的确认、处理过程中职责的明确袅许多企业的客户关系管理之所以失败,一个重要的原因是他们只是把客户关系管理看作一种信息处理的技术,其投资于技术方面的投资占到整个客户关系管理总投资的95%,而按照功能需求,技术方面的投资所占的比例只应占到10-15%。其实只要我们冷静的思考一下,也可以得出这些企业必败无疑的结论。一个客户关系很差的企业,上一套软件就会发生质的改变吗?,׃,杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的,已经形成了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中,中粮美特的市场占有率为38%。肂图2-1羀在一线品牌中,中山凯达(自制罐)、宝力杀中的占有率为零,在鹤壁天元、庄臣、金鹿、爱福特中的占有率均不足50%,有一定