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亲切服务1、与人相处时,注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的三分之一。2、荀子曾说过:“人无礼则不立、事无礼则不成,国无礼则不宁”。3、不学礼,无以信的古训是孔子这位大思想家提出来的。4、含笑是一种程度最浅的笑,它不出声,不露齿,仅是面含笑意,意在表示接受对方,待人友善。5、服务人员岗前培训的重要科目之一是微笑。6、言谈作为一门艺术,首要的要求是礼貌,即:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。7、从某种程度上讲,交谈的态度有时候甚至比交谈的内容更为重要。所以,与人交谈时,应该注意自己的语态。8、穿西服时,最理想的衬衫颜色是白色。9、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环,则她应该佩带总共不超过3件。10、与陌生人初次交谈,视线落在对方的鼻部是最舒服的。11、窗口办事人员在与群众谈话时,表情应当亲切而温和。12、礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂,所以在日常的人际交往中,应大力提倡“十字”礼貌用语,即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。13、交往礼仪中的三A原则是接受对方、重视对方、赞同对方。14、在生活、工作中,当自己的观点与他人的观点不一致时,切忌以势压人,最好的办法是避免争论,求同存异。15、在工作岗位上,人们彼此之间的称呼是有其特殊性的,他的总的要求是要庄重、正式、规范。16、双向沟通理论的中心内容是主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象,彼此之间进行相互合作的基本前提。17、个人形象包括六个要素:表情、举止、待人接物,以及服饰、谈吐、仪容。18、窗口工作人员每天应提前到岗做好准备工作有开机、清扫、整理资料等。19、TPO原则,是有关服饰礼仪的基本原则之一,要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致,较为和谐般配。20、接电话时,应遵循响铃不过三声原则。21、职业道德的基本内容:爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。22、微笑有哪些良好的作用?(1)可以调节情绪;(2)可以消除隔阂;(3)可以获取回报;(4)有益身心健康。23、服务人员注视的角度主要有哪些?(1)正视对方;(2)平视对方;(3)仰视对方。24、礼仪的功能有哪些?(1)它有助于提高人们的自身修养(2)它有助于人们美化自身,美化生活(3)它有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系(4)它有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设25、对服务人员的服饰作出统一要求,主要是出于四方面考虑:(1)为了尊重服务对象;(2)为了适应工作需要;(3)为了塑造企业形象;(4)为了提高个人素质。26、请说三条窗口接待文明用语:您好,请问您要办理什么业务;请稍等一下;对不起,让您久等了;请走好,欢迎下次再来;不用谢,这是我们应该做的;对不起,请您排队等一会。“您的手续已办好,请核对”27、什么是首问负责制?群众到区直机关、中心街道、企事业单位办事以及通过拨打电话咨询时,所遇到和问及的第一个工作人员,为首问责任人。群众办理或咨询事项属于首问责任人职责范围的,要按规定及时予以办理和答复;不能立即办理的,要一次性告知办理手续,限时办理;办理或咨询事项不属于首问责任人职责范围的,一是要耐心做好解释,并积极引导办事人员到具体责任部门办理;二是在确实无法确定具体责任部门时,填写《镜湖区人民政府办公室服务群众事项转办单》,按规定程序进行转办,并告之办事人员将及时反馈办理结果。28、什么是一次性告知制度?服务对象前来办理或咨询业务时,承办人员必须一次性清楚、准确地告知其办理时限、办理程序和所需材料等。如服务对象手续齐备,应立即为其办理;如不能办理的,应一次性告知其不能办理的理由和需补充的材料。29、为了提升窗口优质服务形象,对中心各窗口及窗口全体工作人员的考核指标包括哪五个方面?考勤纪律20分;工作作风20分;服务质量20分;环境卫生20分;社会评议20分30、工作时间内因故中断服务的,该如何处理?必须摆放“告知牌”告知服务对象,指明到窗口其他人员处办理。31、在镜湖区年度考核中,考核结果为“不合格的”,将予以什么样的惩罚措施?①通报批评;②取消上调浮动工资(事业身份人员则取消上调薪级工资);③情节严重者予以解聘或辞退。32、“有声服务”指的是哪三声?来有迎声:主动问候群众问有答声:群众提问时要耐心解答走有送声:在群众离开时,向群众道别33、窗口服务做到的“四个一样”,是什么?领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。34、服务对象咨询问题时,正确的服务态度应该是怎样的?要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确、不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话,严禁说粗话、脏话。35、暂时不能答复服务对象的咨