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集客业务维护支撑体系简介二零一零年十一月网络部全业务支撑情况概述01集客维护支撑体系02目录-*-*客户成员数量稳步提升集团客户业务基本情况2010年上半年,共计12项集团产品累计收入过亿元,其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元。,。无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长。2010年上半年,集团客户数达到279万家,。,占运营收入比重稳步提升,%。集团客户业务呈加速增长态势-*-集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作,在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护,专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理,全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等,面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面向内部的网络保障,工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务,有不同的操作要求、操作规范,体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-*-全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构,在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求,固定接入维护支撑技能有待加强。-*-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大,70%以上客户涉及资源建设,且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早(2005年开始建设),功能完备,能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线,部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理,不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制,责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距全业务支撑近期工作思路及目标在「三转两建」思想指导下推动“两个到位”集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、人员到位把握“两个关键点”全生命周期管理网络资源信息化管理通过开展“六项重点工作”设置和把控关键控制点(方案制定、验收、质量),贯彻维护支撑的全生命周期管理;研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求;促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施;强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行;推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作;开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑售中开通售后保障三大能力-*-已发布文档2010年1月近期全业务维护支撑的指导意见2010年1月跨省集客传输专线SLA及保障细则2010年9月集客维护支撑工作管理办法2010年12月客户侧现场服务规范…………明确全业务支撑工作思路,确定工作目标。明确当前阶段工作重点:组织结构、流程、支撑手段确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段的保障工作内容和时限要求,制定相关维护工作具体工作要求。明确机构设置要求,提出人员编制算法,制定工作流程和SLA,提出工作评估方法,提出接入侧/客户侧设备维护模式和维护支撑手段功能需求对于上门服务(着装、礼仪及沟通方式等),电话沟通、问题咨询和故障处理制定操作规范手册-*-全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-*-集客支撑工作内容售前:分析集团客户网络需求,制定网络解决方案,明确网络服务质量标准,对网络资源进行快速确认。售中:按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试,明确维护保障的相关流程和要求。售后:按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务,提供故障、投诉的快速响应和处理售前需求方案勘查售中调度施工调测售后故障投诉服务………………贯穿业务全生命周期-*-组织架构在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构;作为网络维护部门的枢纽,全程参与售前、售中、售后支撑工作,满足全业务运营的网络服务保障要求;县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部-省-市(县)集客支撑专职机构/专职人员详细描述请参考《***集团客户网络服务组织机构及岗位设置》-*-