电子商务操作手册.docx

电子商务操作手册
为使公司的电子商务服务规范化,根据企业管理的一般要求,结合公司具体情况,特制订本规定。
行为准则
以饱满的精神和积极的心态向客人提供快捷、礼貌的优质服务,随时保持愉快的心情。
保持工作台附近的干净、整洁、有序,做好电脑以及相关设备的保养工作,不得使用电脑做与工作无关的事情。
不得擅自脱离岗位,工作中如需暂离岗位,应向同事临时做好工作交待,严禁出现岗位无人的情况。
积极参加各类销售培训,学****新产品知识,不断提高自身对产品的了解度,丰富对相关产品的认识,加强对营销技巧和客户谈判技巧的学****公司最新销售政策的了解及落实。
不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。
日常工作
有针对性的选择商品在淘宝网店上架并做好更新、维护工作,确保上架商品的产品的标题要明显,尽量加入热门关键字,更方便客户搜索,价格可以取网上的平均价格为基准(不得低于批发价格),产品描述要完整,介绍要详细,通俗易懂,不繁琐,图片美观有吸引力和保证库存。
公司QQ空间和网站图片的管理和更新,对一些不能表现产品特点的图片要删除并更新,。对一些过时的图片进行更换。
查看并管理网站后台,对新注册的用户进行核实并给予相对应的权限。增加新产品,添加整理完整的产品规格,并做入系统。
查看网站后台及支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有未处理的订单、买家未付款或者未发货等记录,若出现还未解决的应该及时解决,昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理。
登陆并查看旺旺,QQ,邮箱、淘宝等是否有留言,并针对情况及时做出处理。
工作中不断完善批发客户资料,与客户之间建立良好的沟通关系,收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
对工作中出现的问题做好笔记并进行工作总结。
客户接待
网上客户的接待,咨询电话的接听工作、在线客服相关内容的处理工作,对话要大方和蔼。
要有职业化工作态度和客户服务意识,熟知网络各种最新流行语,并经常使用网络礼貌用语(亲,您好,请问,请稍等,让您久等了,不好意思)。
熟悉本店商品在淘宝店内的位置,当客户发截图过来时要清楚是什么产品,并知道在哪里。
交流技巧
当顾客出现购买意向并产生犹豫时,可采用“二选其一”引导做出决定。例如:“请问您是现在拍下还是下午呢?”“请问您要这个红色呢还是蓝色?”。
抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客。
面对网上客户的讨价还价
让客户清楚的了解到产品的优点和优势在哪里,向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;
不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;
用分摊法来说明,算下来一天就几毛钱,几分钱等。
客户订单
向顾客详细介绍产品的性能、质量、价格等。
回答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。
除了客户本身需要的货外可捆绑销售一点其他的同类产品。
对于顾客需要但暂时短缺或需要专门订购的产品,将产品型号、顾客姓名、电话等进行详细记录,告知客户大致的发货时间,并在规定时间督促到货并通知顾客。
批发客户需要我们帮其调货时应热情帮助,并礼貌的提示调货不提供退换货服务。