动车组列车乘务人员实务.ppt

动车组列车乘务人员实务
2018/11/8
内容
动车组列车乘务员岗位职责
服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧
客运乘务语言
列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
北京
客运段
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动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
内容
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第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
1 乘务工作的特点
主要特点:安全、舒适、快捷、准时和优质服务。
重要特点:言谈举止、服务态度
其它特点:热情周到的服务,行车安全的保证,较
高的文化修养,丰富的专业知识,高超的服
务技巧
第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
2 乘务员应具备的品质与作风
热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业,具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神,忠于职守,热爱乘务工作,具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是:诚信严实,认真负责,一丝不苟,任劳任怨。在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
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第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章,严守国家机
密。
团结协作,谦虚谨慎,平等待人,树立社会主义精
神文明的新风尚。
爱护公共财物,廉洁奉公,公私分明,管理好列车
上供应品,不贪占企业财物。
努力钻研业务,丰富社会知识,研究旅客心理,探
索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的
能力,搞好乘务工作。
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第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥,完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运
行中的工作,督促乘务员按照标准作业,确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协
调,与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅
客投诉,帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥,并及时
向派班室(客调)及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保
持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信
息的反馈,并提出改进建议。
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第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
4 动车组客运乘务员岗位职责

在列车长的领导下,完成乘务工作。
负责实施列车服务和车内安全工作。
负责本次列车各种服务备品的检查。
协助做好本次列车的配餐工作。
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程,并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息,提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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第一章动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
5 动车组列车配餐服务员岗位职责
在列车长领导下,完成列车配餐服务工作。
负责送餐车、售货车的整理工作。
负责餐车餐饮准备工作,按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。
负责餐车设备的检查、安全操作。
负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。
负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。
负责列车商品的销售工作。
负责作业区域各类紧急情况的处理。
完成列车长布置的其他各项工作。
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动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
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