4S店售后服务法律常识.pptx

了解消费服务领域中的法律常识的重要性
了解部分消费服务领域中的法律常识
课程目的
0
课程内容
《合同法》
《产品质量法》
《消费者权益保护法》
《零售商促销行为管理办法》
案例分析
1
《合同法》
合同的概念
合同是指平等主体的双方或多方当事人(自然人或法人)关于建立、变更、消灭民事法律关系的协议。
解读:
经销商与顾客属于合同法所指的平等主体双方。服务顾问是经销商代表。
2
合同的特征
合同是双方的法律行为。即需要两个或两个以上的当事人互为意思表示(意思表示就是将能够发生民事法律效果的意思表现于外部的行为)。
双方当事人意思表示须达成协议,即意思表示要一致。
合同一经成立即具有法律效力,在双方当事人之间就发生了权利、义务关系;或者使原有的民事法律关系发生变更或消灭。当事人一方或双方未按合同履行义务,就要依照合同或法律承担违约责任。
解读:
服务顾问需对《接车单》《任务委托书》的信息、维修项目及费用作详细解释说明。
服务顾问与顾客须在《接车单》《任务委托书》上签字确认。
3
合同的形式
当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。
解读:
汽车维修服务中签定的《任务委托书》、《接车单》(相当于合同附件)具有合同法律效力。
服务过程中建议尽量避免口头合同的出现。(如维修过程维修项目及时间的更改,须请客户在《任务委托书》上重新签字确认)
《合同法》
4
无效合同
有下列情形之一的,合同无效:
恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益;
以合法形式掩盖非法目的;
损害社会公共利益;
违反法律、行政法规的强制性规定。
解读:
经销商与客户串通制造假现场,以骗保为目的的《任务委托书》,属于无效合同。
《合同法》
5
无效合同
合同中的下列免责条款无效:(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
解读:
给顾客安装自带配件,即使是顾客签字确认的,但如果发生事故,维修站也不能免除责任。类似的有“帮他人***”合同。
《合同法》
6
代理权
行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同,未经被代理人追认,对被代理人不发生效力,由行为人承担责任。
相对人可以催告被代理人在一个月内予以追认。被代理人未作表示的,视为拒绝追认。

解读:
经销商在订立合同时一定要调查对方的身份和权限。必要时请对方公司出具授权委托书。如定点单位维修,建议定期确认送修人信息。
《合同法》
7
间接损失是否赔偿
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能
造成的损失。
解读:
如果家用轿车的顾客因经销商延误交车而产生的交通费、误工费等,经销商没有赔偿义务。
但在签订单时提醒如果晚交车一天要损失多少钱,服务顾问表示认可,那么,顾客有权向经销商赔偿其运营利润损失。
《合同法》
8
承揽合同(注意:经销商维修服务适用的就是承揽合同)
承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作,交付工作成果,定作人给
付报酬的合同。
解读
维修转包问题:主要工作转包要经顾客同意,否则顾客可解除合同;次要工作不用经顾客同意。不管是哪一种情况,经销商应就第三方的承包结果向顾客负责。
顾客可以要求中止修理:但要赔偿经销商损失。
维修质量问题:“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的,定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”
《合同法》
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