客户服务中心值班与交接班标准作业规程.doc

客户服务中心值班与交接班标准作业规程
目的
规范物业部客户服务中心值班与交接班工作,确保向客户提供优质的全天候服务。
适用范围
适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。
职责
物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
程序要点
值班
物业部主任助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》,物业部管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
正常的值班时间为:17:30—次日8:30,节假日24小时值班。
值班时的主要工作:
接待客户的有关咨询;
受理客户的求助;
负责客户服务中心的安全;
协调、调度各部门协同处理突发事件/
值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
管理员值班的纪律:
值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施,重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的,应及时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向物业部主任助理请假,经批准后,由物业部主任助理安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
值班时的权利:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
为确保管理服务质量,物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由物业部统一保管,保存期3年。
交接班
接班:接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作:
接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;
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