物业服务中心内部管理制度汇编.docx

客户服务部管理制度
客户意见调查和回访制度

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法,以确保调查分析的有效性,从而达到改进物业管理服务质量的目的。

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。

,并组织实施。
。

、统计与处理。
。
《满意度调查表》,并负责收回,然后将《满意度调查表》进行统计。
《满意度调查表》进行分析后,形成意见调查报告,报告内容应包括:
客户意见调查结果概述(包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率)。
客户对物业服务工作意见及建议的汇总。
服务处针对调查结果提出的改进措施。

。
、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。
,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。
,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约答复时间。
,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
%
%。

《满意度调查表》
《满意度统计表》
《客户投诉处理表》
《回访记录》
客户投诉处理制度
 
 凡客户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
,在预定时间内向客户答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。
,填写《客户投诉处理表》。
、检索,每一份《客户投诉处理表》应进行编号,并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。
(必须符合公司对客户承诺的要求,酌情处理。)
《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。
,作出补救措施,经项目经理或项目经理助理确认,经与投诉人沟通后,根据投诉的程度等级(轻微、一般、严重)由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责,客户服务部填写处理报告,由客户服务部主管负责与客户联系,报告处理结果,直到客户满意为止。
 对重大问题的投诉,物业服务中心处理不了需经公司协调的问题,直接反馈公司品质管理部解决。
《纠正预防措施实施验证报告》中记录,以便跟踪检索。
,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

《客户投诉处理表》
《纠正预防措施实施验证报告》
钥匙委托管理制度

规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。

、安排钥匙的管理工作。
。

。
,客户未入住时由发展商托管的钥匙。
。特定情况是指:客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。
。
,管理员应按《客户托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
,客户同意后,请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。
《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。
《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内,并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
。
,由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给