物业服务等级标准5级最新.doc

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1 总则

为规范物业服务行为,提高服务水平,实现物业服
务的标准化、专业化、精细化,结合本市情况,制定本标准。
北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、
管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动,适用本标准。
北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准
外,尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标
准的规定。 2
2 术语和定义

物业服务
物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托,
对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相
关场地,进行维修养护、管理,维护公共环境卫生和相关秩
序的活动。
物业共用部分
物业管理区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共
同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要
包括共用部位、共用设施设备。
专项服务
接受委托,承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环
境卫生、秩序维护等专业服务。
特约服务
物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业
服务合同约定以外的服务。
突发公共事件
突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损
失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急
事件。 3
3 基本规定

本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维
修养护工作,不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和
改造工作。
物业服务标准分为五级,一级标准为最低标准,每
一级标准高于且包含相应低一级的标准。
签订物业服务合同时,依据住宅物业实际情况确定
物业服务事项,选定相应的物业服务标准。本标准施行前已
签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。


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4 住宅物业服务一级标准

基本要求
客户服务场所
1 设置客户服务场所,配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人
照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相
关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、
收费标准。
3 客户服务场所工作时间,工作日不少于 8 小时,其
他时间设置值班人员。
4 设置并公示24 小时服务电话。
人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业
管理工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人
员。
制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全
防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件应急预案。
3 建立物业服务工作记录。
档案
1 建立物业管理档案。 5
2 配备档案管理人员。
标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标
志。
客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情
况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,
应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的
行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到
达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告
知。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作
日内回复。
6 每年公开征集1 次物业服务意见,公示整改情况。
7 配合相关部门进行公益性宣传。
8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险。
专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要
求;操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。 6

共用部位及共用设施设备运行、维修养护
综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制
修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的
故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等