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“电访专家”系统解决方案
公司简介
上海南康科技有限公司成立于1998年,为上海市高新技术企业、上海市软件企业。公司致力于用户企业各种业务软件系统的开发和自有知识产权软件产品的开发,为用户企业的业务功能实现提供完整、可靠、高效和安全的应用软件。本公司开发的具自主知识产权的“电访专家“软件获得上海市高新技术成果转化项目认定,本公司的房地产信息管理系统软件在国内房地产行业深受欢迎。先进的管理理念、雄厚的技术力量和丰富的开发经验,使我们的企业在激烈的市场竞争中稳步发展。
二、背景和目标
从上个世纪的九十年代后期开始,国内的呼叫中心领域得到了长足的发展。当前,许多企业都已经建立了自己的呼叫中心,提供各种客户服务业务。从目前的情况看,绝大多数企业的呼叫中心所执行的客户服务业务都是以呼入服务为主,主要包括客户咨询、投诉处理和响应客户的服务请求等业务。同时,相应的软硬件供应商提供的呼叫中心系统或者解决方案也都侧重于呼入业务的实现和管理。
这些建立在客户呼入基础上的业务,大多需要客户主动拨入呼叫中心方才开始执行,对于企业而言是一种被动的服务。对于呼叫中心和企业来说,如果引入以外拨呼出为基础的服务,则可以主动地为客户提供服务。同时,与客户主动发起的呼入服务不同,外拨呼出服务由企业和呼叫中心主动发起,因此在服务的内容、流程和管理上,可以进行精心的设计,服务方可以具备更多的主动性,从而使服务的内容更加丰富和规范,更好地服务客户,为企业和呼叫中心创造更大的价值。
作为一套专业的电话访问软件系统,”电访专家”系统可以帮助企业用户实施各种类型的以外拨为基础的电话访问业务。在企业用户进行电话访问业务时,”电访专家”系统可以作为业务的平台,在业务实施和管理上灵活地发挥作用。”电访专家”系统以主动外呼业务为主要实现和管理对象,与当前的大多数呼叫中心软件具有较大的差异,迎合了目前呼叫中心领域中主动服务业务逐渐成为主流的趋势。
三、电话访问业务概述和实现
电话访问业务分类
“电访专家”系统可以支持不同类型的以外拨为基础的电话访问业务,从业务目标的角度,我们把这些业务进行如下的分类:
电话回访业务
电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认,取得客户对这些服务的意见,确保这些服务真实和完整地得到实施,获得这些服务的结果信息,使这些服务能够形成一个完整的闭环,并确保客户对这些服务的满意,提升客户的满意度。电话回访业务的例子包括客户投诉回访、新客户关怀、不满客户挽留等。
电话营销业务
电话营销业务是通过电话访问的方式,向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品,从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的例子包括关联服务/产品推销、后续服务/产品销售、新服务/产品推销等。
电话调查业务
电话调查业务是通过电话访问的方式,获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息,采集企业关心的数据作为决策的依据,同时可以不断完善和更新客户的各种信息,为企业的客户关系管理(CRM)提供基础数据。电话调查业务的例子包括客户满意度调查、广告效果跟踪、新产品接受度调查等。
电话访问业务实现
为了实现上述这些不同类型的电话访问业务,我们根据电话访问业务的基本特征,引入项目管理的理论和思想,设定了电话访问业务的基本流程,并依据相应的工作内容,把这些电话访问业务的工作进行分解和抽象,在“电访专家”系统中进行实现,从而提供了一个统一的电话访问业务平台。在“电访专家”系统中,采用如下的步骤来实现各种电话访问业务:
项目立项和准备
针对某一次具体的电话访问业务,无论其业务类型,都可以以一个项目来进行管理和操作。因此,在开始业务时,需要首先对项目的框架、范围、基本情况和基本资源进行设置和管理,进行项目的立项工作和必要的资源准备。
样本准备
在进行一个电话访问项目时,需要对访问对象的范围进行界定,确定外拨的电话号码集合。在“电访专家”系统中,我们把一个项目的外拨电话号码集合为样本。样本准备工作将依据项目的目标和企业用户所拥有的客户和其他人群的数据资源进行样本的筛选和准备。精心准备的样本可以提高电话访问的效率和成功率,更好地达成业务目标。
问卷设计
为了确保电话访问的执行质量,降低对话务员的要求和培训成本,在项目执行之前要对每个话务员的交流过程进行流程、方式和用语上的严格规定,话务员只需具备基本的对话和交流技能即可。这样可以使整个访问执行能够具有一个稳定的质量保证。在“电访专家”系统中,以问卷的形式把整个交流的流程、方式和用语明确下来。业务管理人员和业务专家可以通过设计合理科学的问卷来贯彻自己的业务思路和策略。
业务执行和监控
在立项、样本准备和问卷设计完成后,就可以进行业务