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现代质量理论中的基本概念
第一节一些基本术语的概念
第二节产品质量形成的理论
第三节全面质量管理的思想和概念
第四节质量管理的基础工作
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第一节一些基本术语的概念
一、质量的定义
二、ISO 9000族术语体系
(一)属种关系
(二)从属关系
(三)关联关系
三、几个重要的术语和概念
(一)产品质量
(二)质量特性
(三)效率
(四)缺陷
(五)体系和过程的关系
(六)过程和活动的关系
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一、质量(quality)的定义
ISO 8402:1986中的定义:
“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。
ISO 8402:1994中的定义:
“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
“实体”(entity, item),是指“可单独描述和研究的事物”。它
可以是活动或过程;产品;组织、体系或人;或上述各项的任何
组合。
ISO 9000:2000中的定义:“一组固有特性满足要求的程度”。
“固有的”是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特
性。
“特性”是指“可区分的特征”,它可以是固有的或赋予的,定性
的或定量的。
“要求”是指:“明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为规定的要求,在文件中予以阐明。
“通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做
法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
“要求”可由不同的相关方提出,可以是多方面的,特定要求可使
用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量;
质量的时效性:组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化,不断
地调整对质量的要求;
质量的相对性:组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的
需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需
求;需求不同,质量要求也就不同,但只要满足需
求,就应该认为质量是好的。
二、ISO 9000族术语体系
表明概念关系的主要形式是:属种关系、从属关系和关联关系。
(一)属种关系:如果下层概念和上层概念具有完全一致性,即下层概念继承了上层概念的所有特性,或者说下层概念能够完全体现上层内涵,则上下层概念属于属种关系。见图2-1。
(二)从属关系:上下层次概念体系中,下层次概念仅能反映上一层次概念的部分特性,这种概念关系为从属关系。如年和春、夏、秋、冬,“年”是上层概念,“春、夏、秋、冬”是同一层次概念,任一季节均不能反映年的所有特性。再如质量管理和质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的概念,也是从属关系。见图2-2 。
(三)关联关系:在概念之间不存在属种关系和从属关系,但存在一定的相互作用,如原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等。例如:不合格和纠正,是原因和结果的关系,即由于存在不合格,导致必要的纠正活动;质量手册和程序文件,是引用与支持的关联关系;储存和仓库,是活动和场所的关系,没有仓库,谈不上合适的贮存活动。这种概念关系称为关联关系,见图2-3。
ISO 9000:2000标准共列质量管理体系术语80条,共分十个部分:
第一部分有关质量的术语 5条
第二部分有关管理的术语 15条
第三部分有关组织的术语 7条
第四部分有关过程和产品的术语 5条
第五部分有关特性的术语 4条
第六部分有关合格符合的术语 13条
第七部分有关文件的术语 6条
第八部分有关检查的术语 7条
第九部分有关审核的术语 12条
第十部分有关测量过程质量保证的术语 6条
这些术语适用于ISO 9000:2000族的所有标准。所有术语定义的内容列于表2-1。
三、几个重要的术语和概念
(一) 产品质量
ISO 9000:2000中,“产品”(product)是指“过程的结果”。
通用产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。
服务通常是一种无形的产品,它是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
质量保证主要关注预期的产品。
硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别,如性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。
服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。
过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划过程、设计和开发过程、采购过程、生