金牌客户服务技巧.ppt

2018/1/27
斯蒂雯管理顾问机构
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金牌客户服务技巧Total Customer Services
主讲老师:锺灵
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课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的原则和技巧
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我们的路在何方?
客户不满意我的服务?
客户太难
伺候了?
我的客户为什么流失?
客户服
务的困惑
客户在哪?
为什么客户对我们的服务总是不满意?
为什么大客户总是“刁难”我们?
为什么我们的客户会流失?
为什么我们的客户开发工作不见成效?
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课程目录
1、客户的期望值
2、什么是服务质量?
3、客户的满意度
4、什么是金牌客户服务
5、客户服务的四大循环
5-1、接待客户的技巧
5-2、理解客户的技巧
5-3、帮助客户的技巧
5-5、留住客户的步骤
6、客户投诉的处理
6-:对投诉的认识
6-
6-
6-4. 有效处理投诉的技巧
6-
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1、客户的期望值
口碑
过去经历
个人需求-与个性有关
客户的期望值
客户期望值的来源
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1-1、客户期望的变化
客户消费观念
的变化
个性化
参与性
独立性
信息灵通
客
户
期
望
的
变
化
缺乏时间
缺乏注意力
缺乏信任度
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2、服务质量要素
有形度:是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度:用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度:解决问题的专业能力。
反应度:服务的速度和效率。(time)
依赖度:品牌的美誉度。
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3、客户的满意度
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帮助客户解决问题
提供个性化的服务
对客户表示
热情、尊重
关注
迅速响应客户的要求
始终以客户为中心
持续提供优质的服务
设身处地的为客户着想
4、什么是金牌客户服务
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金牌客户服务是——

行动+态度+客户观点= 自信+ 表现
 + + = +