客服中心实习心得体会范文.doc

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回首过去,展望未来,从思想上来说,我从一个年少无知的小女孩到一个为社会服务的石油工人,思想觉悟有了很大的提高,做为一个刚刚步入油田的年轻人来说,什么都不懂,没有任何实践经验,不过在各位热心领导和同事的帮助下,我很快的融入到了这个新环境,这对我今后的工作是非常有益的,除此之外我还学会了如何更好地与别人沟通;在这短短的十几天里,我学到了很多在学校学不到的东西,也认识到了自己很多的不足,感觉收益非浅,以下是我在这十几天实****期间对工作的以及一些自己的心得体会。 一、首先,我想谈一下实****的意义 实****是一种对用人单位和实****生都有益的人力资源制度安排。对接受实****生的单位而言,是发展储备人力资源的措施,可以让其低成本、大范围的选择人才,培养和发现真正符合用人单位要求的人才,亦可以作为用人单位的公关手段,让更多的实****生了解用人单位的文化和理念,从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创4/44 对学生而言,实****可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作,扮演不同的社会角色,逐步完成职业化角色的转化,发现自己真实的潜力和兴趣,以奠定良好的事业基础,也为自我成长丰富了阅历,促进整个社会人才资源的优化配置。 作为一名学生,我想学****的目的不在于通过毕业考试,而是为了获取知识,获取工作技能,换句话说,在学校学****是为了能够适应社会的需要,通过学****保证能够完成将来的工作,为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的,能够以进入公司实****来作为缓冲,对我而言是一件幸事,通过实****工作了解到工作的实际需要,使得学****的目的性更明确,得到的效果也相应的更好。 二、其次,我介绍一下我实****所做的工作 再次,我要总结一下自己在实****期间的体会。 1、自主学****工作后不再象在学校里学****那样,有老师,有作业,有考试,而是一切要自己主动去学去做。只要你想学****学****的机会还是很多的,老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作,让你少走弯路;集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己,你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的,哪些是你感兴趣的。 2、积极进取的工作态度 在工作中,你不只为公司创造了效益,同时也提高了自己,象我这样没有工作经验的新人,更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实****工作并不象正式员工那样有明确的工作范围,如果工作态度不够积极就可能没有事情做,所以平时就更需要主动争取多做事,这样才能多积累多提高。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创4/44 3、团队精神 工作往往不是一个人的事情,是一个团队在完成一个项目,在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点:要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长,团结合作,配合默契,共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩,必须牢记一个规则:我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上,在团队工作中,会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况,反过来看,自己本身受益其中,这是保证自己成功的最重要的因素之一。 4、基本礼仪 步入社会就需要了解基本礼仪,而这往往是原来作为学生不大重视的,无论是着装还是待人接物,都应该合乎礼仪,才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学****比如注意其他人的做法或向专家请教。 5、为人处事 作为学生面对的无非是同学、老师、家长,而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导还是同事,都要做到妥善处理,要多沟通,并要设身处地从对方角度换位思考,而不是只是考虑自己的事。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/44 最后,我至少还有以下问题需要解决。 1、缺乏工作经验 因为自己缺乏经验,很多问题而不能分清主次,还有些培训或是学****不能找到重点,随着实****工作的进行,我想我会逐渐积累经验的。 2、工作态度仍不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作,在没有工作任务时虽能主动要求布置工作,但若没有工作做时可能就会松懈,不能做到主动学****这主要还是因为懒惰在作怪,在今后我要努力克服惰性,没有工作任务时主动要求布置工作,没有布置工作时作到自主学****3、工作时仍需追求完美 在工作中,不允许丝毫的马虎,严谨认真是时刻要牢记的。客服中心实****心得体会范文篇8 在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验在了网上,因为不是面对面的交流,购买过程本就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学****的,我想端正态度问题是相当重要的,从一开始我的态度就相当的端正。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/44 其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累,因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内,我能够就自己的能力帮助他们,我感到非常高兴,但是在淘宝三周年活动结束后,真的感到有点力不从心了,因为在活动前和活动期间,顾客都还持有最基本的礼貌,同样是咨询,但是在活动结束后,他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候,那个火气就有点往我们身上发的感觉了,特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了,以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的,而我们就是他们了解情况的直接入口,就好像是打仗的第一前线兵,管他炮轰还是子弹,第一时间总是打在了我们的身上。 做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢?在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城,哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的,基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意,物流速度和态度是否令买家满意,还有最多的就是这家店铺的客服态度很好,很耐心什么的,然后就是下次还会关注等等,所以说客服这个岗位看似任何人都可以做,可有可无的,但是确实站在销售第一线的,也是至关重要的岗位,不管你店铺活动策划做得有多好,价格有多优惠,没有好的服务态度,也是留不住顾客的,现在不管是线下还是线上,同行业的都不止你一家,消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多,很多时候享受到满意的服务,即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的,但是你态度不好的话,肯定是会直接被Pass掉的。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创8/44 其实有时候也觉得做客服也很简单,主要是要体现: 1、服务态度(回复是否及时、回复态度是否很有礼貌,即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言,可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺,否则就成了顾客找麻烦的理由与借口) 2、服务专业(问你问题的时候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,无论是问什么样的问题都不能不理顾客) 3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动,当顾客咨询你的时候不能出错,没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣,否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为,进而引出要投诉等问题,甚至是更加严重的问题。 做客服的十天我的收获也很多,首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,但是公司政策又是不允许的,或者是在查聊天记录的时候是我出了错,这就够了~~~~不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好,只求自己不要犯错,给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感,无论你在哪里,为那个企业做事,最基本的归属感是必须的,要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已,而是代表了一个企业的形象,一种品牌的形象,要随时给自己提醒,时时做到我没有丢自己的脸,在公司没有丢学校的脸,在顾客面前没有丢公司的脸。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/44 每天上班的内容单调,重复性很强,特别是到后面的几天,基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的,因为人都是相互的,只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝都要出生了,等着急用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不爽呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。