医生接诊流程与技巧.doc

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强病人的信任感:“哦,好转不大?看来你对这种药品不太敏感,大部分人效果很好,这样我给你换个处方,有什么变化随时告诉我,好吗?”病人对自己不能有大多说人那样的疗效感到遗憾,也会认为医生非常关心她,而且有很多办法来治疗他这种疾病。对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部,这会让患者感到医生对他负责。对待不同的病人要用不同的方法,抓住患者心理,对症下药。对信心不足的患者要给与鼓励,告诉他病情正在好转,让他放松心情,不要焦虑。对哪些满不在乎的病人,可适当把病情的后果来“吓”他一下。根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度,可对用药种类、剂量给与随时调整,增强患者信任度和满意感。病人支付能力判断作为医生,要作到医术与艺术的结合,既要能治好病人的疾病,还要根据病人的期望去治疗,这样才能在提高患者的满意度同时获得合理的经济效益。对经济条件差的病人,你给出的处理方案的费用超过了他们的承受能力,病人就会放弃治疗或者流失到便宜的地方去。这样既耽误了病人的治疗时间,还损失了经济效益。同样,如果对经济条件好的患者,对自己的健康比较看重,此时如果开除的诊疗方案费用太低,病人会认为这么便宜的治疗,能有效吗?这样对我们的诊疗水平就会怀疑从而不满意,这样也会流失病人。同时对医院和公司来讲浪费了高价值病源。因此准确判断患者的支付kxywb第7页2/21/,既可以提高患者满意度,又可以提高医院的经济效益。对于患者来讲,购买产品或服务时,既有物质上的需求,也有精神上的需求,支付能力和素质高的患者,他们的心理需求也比较高。(马斯洛需求层次理论)如何判断病人的支付能力呢?主要从以下几个方面来判断。从病历本一般项目。他填写病历开始,观察他拿笔写字的流畅度:分析病历本上的一般项目如单位名称,住址、职业等。这就是为什么要把病历本填写完整的原因之一。从患者或陪同人员的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他的化妆品、包、香水、发型、首饰等;男性可以看他的香烟、打火机、手表等。从患者的诊治经历。详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。从既往史、家庭史、个人史、婚孕史等。从治疗方案的选择上:用语言去试探:“这有两种药品可以治疗,一种便宜一些,但效果慢点;另一种贵些,但效果快些,副作用也小些。您用哪种?从患者的工作生活情况,询问他家庭生活状况,“你得了这病,谁来照顾你呢?”“你做了手术后,要在家修养哦,谁来照顾你呢?”“平常工作很忙吧”从相关人员和科室获得。如候诊观察、交费时反应等观察,应多与导医和相关科室多沟通。医生要用敏锐眼光和经验去判断患者经济支付能力、对健康的态度、就诊动机等,因势利导患者消费,让患者心服口服,愿意在健康上投资。如果患者只带了500元,医生的诊疗方案花费超过500元就是不成功的,应该通过多种方法结合,要试探性、准确地判断,只让其消费450元或带1000元消费950元才是较好判断力。,还需要进一步工作,如何使患者心甘情愿地,主动进行治疗和消费,还必须运用一些相关的销售技巧。值得注意的是,销售技巧只有在准确判断患者支付能力的基础上,才能有很好效果,才能充分发挥其威力。常用的销售技巧如下:沟通最基本技巧,医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可,以达到:了kxywb第10页2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________解病情、用药、家庭状况、经济条件等;缓解患者的心理压力;建立医患感情;树立医生的权威;获得患者的信任;增加患者对诊疗方案的服从性。权威扩张法指的是医生专业性。就是在各环节上,扩大医生的权威,增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生,要着重向病人讲明医生的特点,这些特点包括:医生的从医背景,医生在某项专科治疗的经验,典型病历的讲解;在诊室的门口制作专门的医生介绍,诊室悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。换句话说,权威扩张法就是对我们主打产品—医生进行包装(包装法)示范展示法示范展示法指介绍各种治疗项目的设备,技术力量以及我们开展项目的优势,独到之处,介绍治疗过程和手术的优点,并以典型案例为辅增强病人信心。这种方法对犹豫不决的病人和当患者来我院咨询我们开展的项目对病人非常有效。案例对比法这种方法医生和护士都比较常用。特别是病人满不在乎,想治不治的时候要以用举个例子来“吓唬”病人一下。如“上次有个病人,输液两天后,确实病情好转了许多,我告诉他要把七天的疗程进行完,才能把感染治愈彻底。但他没听,感染又复发了,花的钱更多了。”