官字店管理细则(V1.0).doc

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或已停产机型标为全新定义:市场无货或已停产机型。如果发布的的商品市场普遍反映已无货,或者厂家已停产,但确有全新机的型号,请及时联系精灵提供相关证明材料,手机新品证明材料经拍拍审核通过后,卖家需要签约加盟拍拍手机商城,如果查实将翻新相机当全新机销售,接受拍拍的处罚规定。未能提供证明材料、未按流程审核通过,就发布翻新嫌疑机型为全新机的,按错误发布处理。处理:???①、第一次查实,5件以下(包含5件)给予警告7天,限制商品发布权限7天或者扣除保证金100元,提高金额100元,共补交200元;???②、第二次查实,5件-15件以下(包含15件)给予警告15天,限制商品发布权限15天,下架用户所有商品或者扣除保证金200元,提高金额100元,共补交300元;???精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------③、第三次查实,15件-30件以下(30件以内)或最近一次受到过出售翻新机的处罚,再给予警告30天,限制商品发布权限90天,下架用户所有商品或者扣除保证金200元,提高金额200元,共补交400元;???④、第四次查实,最近受到过两次出售翻新机的处罚,直接停业整顿90天,下架用户所有商品或者扣除全部保证金,提高金额500元,共补交500元;???⑤、第五次查实,最近受到过三次出售翻新机的处罚,直接停业整顿9999天,下架用户所有商品,扣除全部保证金。7、好评率管理规则为了提高大家经营店铺的能力,管理好自己的商品,给买家提供优质服务,我们每月会回顾一次大家的好评率,针对好评率处理如下:处理:???①好评率>=99%的为优秀。将给予相关的资源。???②好评率为>=97%且<98%的为合格。需要严格关注店铺的服务和商品质量。???③好评率<97%的为不合格,诚保卖家清退出诚保。给予15天的警告。???④店铺好评率<=96%的卖家给予永久查封处理。8、卖家店铺中差评管理规则对卖家店铺中差评主要因为商品质量、售后、承诺不符以及服务态度问题引起的将按以下情况进行处理,如非店铺原因造成的中差评,店铺可以提供相应证据提起申诉,但同时也需要注意处理的相关技巧处理:???①过去一周差评为1笔或中差评累计为2个的,给予警告一个月或者扣除保证金50元;???②过去一周差评为2笔或中差评累计为3个,给予停业整顿一个月下架用户所有商品或者扣除保证金50元,提高金额100元,共补交150元;???③过去一周差评为2笔或中差评累计为4个且好评率高/低于97%,给予停业整顿二个月,下架用户所有商品或者扣除保证金100元,提高金额100元,共补交200元;???④过去一月差评为3笔或中差评累计为5个,直接停业整顿三个月以上,下架用户所有商品或者扣除保证金200元,提高金额200元,共补交400元。精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------9、投诉次数管理规则???A、商品质量(所有和商品相关的问题,如配件,电池等)???对明显或拍拍认为故意隐瞒商品质量问题,如二手机、翻新机、行转水、水转行机当全新机,调换原装配件的行为将给予店铺查封处理。针对商品本身的质量问题,卖家需要24小时内响应买家的咨询,按照相关要求进行处理。1个月内出现1起商品质量投诉,给予警告15天;出现2起商品质量投诉,给予限制发布权限15天;一个月3起商品质量投诉,店铺将查封一个月;诚保卖家做先行赔付,继续出现同样的问题做永久查封。B、服务态度???对咨询过程中,任何情况下与买家发生使用不文明语言,一经查实店铺查封15天,经教育未经改善的做永久查封,针对此条,拍拍有权做出更严厉的处理。一个月内有买家投诉服务态度的超2次(含2次)的店铺查封15天,超5次(含5次)的做永久查封。???30秒响应时间:每月拍拍精灵将随机抽取相关店铺号,并对此QQ号进行响应时间的调查,1天内2次不能及时响应的给予7天的警告,1周内有5次不能及时响应的给予15天的警告,1月内不能及时响应次数达到20次的将给予限制权限15天。对店铺综合处理月财付通销售额低于50万:???①当月累计合计成立的投诉次数在1次,给予15天的警告提醒或者扣除保证金50元;???②当月累计合计成立的投诉次数在2次,给予30天的限制发布权限,或者扣除保证金50元,提高金额100元,共补交150元;???③当月累计合计成立的投诉次数在3次及以上,给予店铺查封至少一个月处理,根据情节严重将永久查封处理,列入重点管理卖家线中,或者扣除保证金100元,提高金额100元,共补交200元。月财付通销售额高于50万???①?当月累计合计成立的投诉次数累计2次且投诉率>=%,给予15天的警告提醒,或者扣除保证金50元;???精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------②?当月累计合计成立的投诉次数累计3次且投诉率>=%,给予30天的限制商品发布权限并下架所有商品,或者扣除保证金50元,提高金额100元,共补交150元;???③?当月累计合计成立的投诉次数累计5次及以上且投诉率>=1%,给予店铺查封至少一个月处理,根据情节严重将永久查封处理,列入重点管理卖家线中,或者扣除保证金100元,提高金额100元,共补交200元。10、信用炒作管理规则定义:买卖双方以抬高信用为目的而发布的商品或者产生的交易,拍拍网判定为信用炒作。解释:发布纯信息,即无独立载体信息;包含但不仅限于如下情况:减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等等;发布免费获取、低价商品;包含但不仅限于如下情况:无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物(凡是通过网络传输的一切电子商品);电子邮件地址邀请等1元以下网游商品(不包括:收费Q秀/游戏货币-);1元及1元以下服务类商品等等;在商品留言及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品;将一件商品拆分为多个页面发布,属于信用炒作商品。包含但不仅限于如下情况:商品和商品的运费分开发布。???在2008年12月20日起,家电/MP33C类所有店铺可以销售虚拟点卡、充值卡等虚拟类商品,但所销售虚拟点卡、充值卡产生的信用将不能累计http://bbs1./:???①、30天内炒作交易笔数20-50笔、删除炒作信用饼禁止再评价(包括自动评价),警告30天或者扣除保证金50元;???②、30天内炒作交易笔数50-100笔、删除炒作信用饼禁止再评价(包括自动评价),警告60天或者扣除保证金50元,提高金额100元,共补交150元;???③、30天内炒作交易笔数100-300笔、删除抄作信用并禁止再评价(包括自动评价),下架所有商品&禁止发布权限7天&警告90天或者扣除保证金100元,提高金额100元,共补交200元精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------;???④、30天内炒作交易笔数300-500笔、删除抄作信用并禁止再评价(包括自动评价),下架所有商品&禁止发布权限30天&警告180天或者扣除保证金200元,提高金额200元,共补交400元;???⑤、30天内炒作交易笔数大于500笔、删除抄作信用并禁止再评价(包括自动评价),下架所有商品&禁止发布权限无期限&警告720天,扣除全部保证金;11、官字店铺清退细则?定义:???以下任意条款中因卖家原因引起的一次违反1条规则,先给予一周的警告,触犯2次或一次违反2条规则,则清除手机商城资格,如果有VIP客服则一同取消。???1、每周在线商品<=50款,商品必须满足50款;???2、对于一周退款笔数>=4笔,退款率>=2%(卖家责任的退款);???3、店铺每周成交笔数<=10笔且卖家责任的有效投诉>=1笔或店铺每周成交笔数>=10笔且卖家责任的有效投诉率>=%;???4、每周卖家责任的中差评合计>=2笔或好评率<=98%的店铺;???5、每天在线时间少于8小时(法定节假日请合理安排)或精灵每周抽查有3起不在线的,抽查时间点为每天的早上10:00到晚上12点;???6、二周内无财付通交易的卖家。注?意:???1、有查实欺骗买家的销售行为,包括买家投诉,客服回访,调换配件,二手做全新销售做查封处理。如卖家能提供证明的情况除外;???2、每周一统计相关数据;???3、有效投诉指卖家未能在24小时内响应或未能按客服要求进行相关证据提交或已判定为卖家责任的投诉;12、关于发布新品的通知发布新品的时候请按照如下格式发布:精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------1、如果没有现货的商品,标题和商品详情必须注明是预售商品和到货时间,且在买家购买预售商品以后,必须在承诺的时间内发货;???2、如果是已经有现货的新品,必须在商品标题和详情页面注明是有现货,且必须在买家拍下付款后的24小时内发货。???如没有按照要求发布商品则按以下方式处理:a:标题或者详情没有注明是预售商品,如买家下单后,却告知是预售商品,则会扣除类目保证金100元;b:标题或者商品详情注明是有现货,如买家下单后,却告知商品没有现货。则会扣除类目保证金100元;???如一个月内出现以上情况2次或以上,则会在原有类目保证金的基础上,再提高保证金额500元,并且扣除全部保证金,如情况严重者,则会直接冻结店铺。13、针对手机商品调换配件等管理通知定义:???手机原装充电器、电池、耳机、与厂商官方图片及说明描述不符为配件调换问题。处理:如买家能够提供证明配件非原装等证明或者拍拍网检测出配件非原装则按照以下处罚执行:???①、第一次查实,商品按照假一赔三赔付,给予卖家下架商品7天,限制发布权限3天的处罚或者扣除保证金100元;???②、第二次查实,商品按照假一赔三赔付,给予卖家下架商品14天,限制发布权限7天的处罚或者扣除保证金200元;???③、第三次查实,商品按照假一赔三赔付,给予卖家下架所有商品,警告30天,限权90天,或者扣除500元保证金,提高金额500元;???④、第四次查实,最近受到过三次调换配件的处罚,直接停业整顿9999天,下架用户所有商品或者扣除所有保证金。14、对手机官方标配不符及商品价格不合理的管理规则定义:???“官方标配”就是指商品出厂时的标准配置。如诺基亚5800的官方标配是含有一张8G的卡,正常标配价格在1950元,但有卖家将8G卡取掉,结果报价为1900或更低。这种在官方标配的基础上私自把配件去掉的行为严重影响了市场的正常销售,同时对其它卖家及买家造成一定的困扰,为此,拍拍做出以下规定,请卖家立即改正此种作法的经营行为,并按规则定行;???商品的发布最低配置不得少于出厂时的官方标准,比如诺基亚5800,官方配置为:一主机、一电、一充、一8G卡、一耳机等,如果发布商品标价配置为:一主机、一电、一充、一耳机,将8G卡去掉,属违规操作。