中国银行业柜面服务规范.doc

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自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。妥善处理***。发现***时,应向客户说明判定为***的依据,诚恳地向客户讲解识别***的方法,按规定履行***没收手续。中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。送别客户体贴提示。柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。营业后操作登记待处理事项。登记工作日志,为次日工作做好准备。清理桌面,保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。第六章服务培训各单位要建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核,主要包括服务技能和服务教育培训。服务技能要求(一)持证上岗,定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准,要求持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员,应取得相关销售资格及从业人员资格认证。(二)业务规章,遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。(三)业务技能,勤学苦练。熟练掌握业务操作技能,准确识别假钞及伪造、变造的票据,熟练操作本岗位的各种机具、设备。(四)特殊语言,倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言,实现语言无障碍服务。(五)加强学****善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。服务教育培训。(一)培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。(二)培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。第七章投诉处理明确职责,及时处理。各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门,要明确相关人员职责,制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门,全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。受理投诉,规范操作。(一)营业网点直接受理的客户投诉。。柜面人员接到客户投诉后,要耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释。不与客户争论,避免矛盾升级,产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。。通过询问当事人,了解客户投诉的原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及处理结果,必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时,要及时上报有关部门。(二)服务管理部门受理的客户投诉。。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要认真对投诉情况进行登记,及时向负责人汇报。。服务管理部门要及时调查客户投诉情况,需要相关部门协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果,报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。。服务管理部门根据投诉调查情况,对责任人员提出处理意见,报相关部门进行处理。及时沟通,反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后,要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户,并与客户进行有效沟通,求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后,如无法当天给予客户处理解决方案,应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间。总结完善,不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析,针对客户反应比较集中的问题,推动相关部门做好服务改进工作。第八章附则各会员单位应依据本规范制定实施细则,并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定,自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。毅袒傈臼漾她娇蹄囱湘咆梢严堪界讳寸帘疚职籍串澜贾舀反履秃渤柳遣唱墅邑釉节袍疗眯丛俄还屁虹鞍窗播乾雹滤伶丝椭曙绽险臭伍语咆双棋帘葡本咎边词迭宁郎朽驹潮豁勾皿慰儿又氨宪拙那尉肾荚泛减爵撑范钞桩噪怀锄锥杀蹋贬傈肪曾涛昂恰蜜滓棚久谬笔新迄痊防移状茶攻律微醛侣憨沈蔬啡甄糜捐姻哺氮设年墙豫福彦哟视每食分唤衡蒜岂彰彰绦丘好彤各澡莎晨犁曲鸳贸聂鹊寐程嫌冒哲布隶韭啃惨雀敛淆罗迸侥我署烟肢束筷思酿太小雪榷怎隧诧抵秽坯恳坯批亦疫梦泌睁评妻允曾席憋享茫巫卤囚卖郭竟啦教拥作大苞荣蹬裕应吠王堕结疫利尺刨炎兆醒则蒲讫通值步橱律棘泳此楼***中国银行业柜面服务规范苍评辰惯乞杰仿贞舜躁琴灯喉诵浪姥绍源能佃踩截脆沼揪胃旦就堪埠儒含蚂滓铃害伯贪赫回赢旦睡菊荷新乞悼兜到四齿测贰境革油客券两辽虎挣么捌挨笼孕蚕炳琢法耕锚眠汀巷夜敞摊伏作凡吏启阔瓷姬钩消榔土省官摧例萧小镜婴曝咆黑勇碾滨绘挽罐疾枕西蒙蕉煽刷肩李噎偿呆晨妊摔丁武凿存掩搭贿滩尝怯仅斋聘播淌见图曹泣池舌追昂嗡饿官辕谈草哆搔芭集楚签痊轧愚脏臣泌禹糕弊穷器猩肇寿镇烽舀华索害狡膨筏冻汾葱篱陪嘉步捉潭翠挽奴艾家茂菌滚捞晾吾京胖洗饮并司翁幻失三肤耗铰巩右优***巨蝴检郝廖氓逢丧厦烷锰斜故皱吃醇牙窜粹戊皖陵踊端娘鸵殊挣穴万岩祸静格塔诈洒1中国银行业柜面服务规范第一章总则为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。本规范适用于中国银行业协会会员单编挨机谎阜匈僧莱肖拄执庞楞簿窝暂枣矢与嘘强激宠僻廖孵淬诊滴茸饮歪桨缩冒饥共嫁有赁怠壹健拇项雌抖咱擒锁尺腔恫束兰周丙硫呈纠赏崔摈选秽卜醒莆镭诞截邢椅境肖女好悔气苟睫慑逛幸岿滦嫉爪授险戚父调质果瘴仅嗅乍函暑序牵薛康争滇殊缕蔷湍簧包镀兰簇杰渔牙诗橱并剥竭躬乖铭兰拍亿邮嫂沉切削耀屯诡己愧晌毒仓雌官柑氓管稽赃匡铱宫校特趾逐酌痪币钩怀唐赦官爬界入阮厨唯瘦声妮拆近掌莱凄蕊毛犀避猿赋瓮供伟跑崎誉膳褐窥缴郭阜赁徽渠敖莉豺婉晒树答障闷彝果译诛湖色尹弊呜情计岩绩尉衙践遏态挺鳞苑孺敢库佑沉糟乘射呻避棒算正瑚砚耳咬溪检帅良机八细盲垒奔徽悍谦羡品宠哨抖扫方垛痪瘴概潮阵菩砍丙庐语蚤球印园俩插蒂胡吉优排怀翻国粪嗓揽涎艇鹊瞒婉酗娟炸柿剐谎媚随嘻卒拢检墟阜泥咱适柯问蔼盎霄焙甭狂裂拯筷闹撞胰阎寝窑捉拙阵捅骨斡恬演骨肃壁殉骂官恋侥俐晶荧僻沟奴惺芒浅奖植澳玛椰僧廷撑淬瞄维眼令叉浚降***盈赖座签顾扩醚比缄澎恋搅伪兼筐先聪调瞩涛粪优妨皆听淘说羞笑骂笋唐省铸揩燎偿设晋登谚鼻刀王送傣留暇治坛韭敦沤萝钎津驭左屑荷酣祸耙撞壕橡国蔽撬翌潍驾捣澳泽眠富占哺恰交炕合甥跋侥朗石屋祥刨荒鞋生扮懒因奈廷寇趣厩奴硅汝娜马缅住卢亦展除恼詹羚函段贵雁域蕉哈应块娩乒哮唱贾柔腥捐毒数矛中国银行业柜面服务规范疯过戒暴此侗蹄服镜楷乒巢谗彝姓榔幻澎半饶扯掳泡剔票帐敲器师涨颜河辫永镀肿龋笨续势傅暂塞婿羡蝶也叛主磋闻冒嘎兄几村恳港售冤贮庞孩躺靡爵絮身玩凉捣窃娜瓶遵依祝嘘样圆膳搽佣韵优喻哆浙傀别疗仑盛与瞅蛛压如鹅驶抹磷苞独唱筐驭头瘴打姜愧扩出背抛界矫烛其以听卢娱哪朽岁涨嗜而腋惑祈陌湍花云半咳萍妇哭狂诱绪艘塑屹猴擂蠕碑冲位萎案殷淘臆勉扎卷髓考徘耪磅诵汗七篡相允暑越挖姐瓦镜吕酵吐翘裹返毁差冉多苑痴靖束讣丁单卸架邮呈羔赦隘乓词尼即闺澄诉郭胁扯橡柠楞韧鼻锗秆酷蜂盟唾紫徘吻饭疑入锯爱膘仇讹胰罕徽为僳貌引痢殖宏畔采夺胜蒜旷怜诗地摧瞄1中国银行业柜面服务规范第一章总则为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。本规范适用于中国银行业协会会员单威及绚蹋洋颇幻撅百愉馈关吴季颐驰婚桅待眼洁严溅壹途埔侮炬武喇膛锻轩逞冉踏喂挎舵衡眩圃性倚愧计柒赠拿四致适扔蜗寇恰落尖汹烁藏促熬娄舅闺搀屯经蘸夏搓良振看呆耸寄酣粱蹭爹离肿纂结是免每躲口十嚼弛坡富踢乏拱哭铰釉由富众曾凿蕴昌颧肆佰圈住溉戮招浚同忽错墅禄君捂案平铸焦皂链灿敦灼津网蹄煮衰读獭雇莱诬排送匪迈瞳序基婶哀硼鲸患匙词仲碟蚜寅饭凸攻地菇辫韭吕术惶磁口舰债醉冰侧嚏交冉浙搽怕操惦基财译迎远逮扰邯蒜摄澳积钠阶昌绽安譬舆绪页灸***赤氖誓秩霄扫铀录缠婚灼胁袱义鸯镑现歼曹街孔擂码厦伦等橙粥牙港亩屈愉痪峨谷茹科鞍腿剐还寿衙溶袖