游乐园(场)安全和服务质量.doc

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游乐园〔场〕平安和效劳质量的根本要求可概括为:平安第一,效劳优质,卫生整洁,秩序良好。 平安 树立平安第一,预防为主的思想。 配备必要的、充足的、有效的各项平安设施,确保游艺机和游乐设施平安运营。 建立健全各项平安管理制度、平安操作规程,并确保严格执行。 确保游客生命财产平安。 游艺机和游乐设施要建立完整的维修、保养制度,有专人、专职负责。 效劳 树立游客至上,优质效劳的宗旨。 严禁经营带有赌博、色情、迷信、种族歧视等不健康色彩的游艺工程和文娱活动。 实行标准化、标准化的管理和效劳。 建立效劳质量监督保证体系,定期进行效劳质量考核。 卫生 环境整洁卫生,色调协调。 制定各项卫生制度和措施,定期进行各项卫生检查。 遵守国家、地方政府的各项卫生法规。 秩序 制定游乐规那么,引导游客活动,加强治安防范,及时排除各种事故隐患,保证场内游乐秩序和治安秩序良好。 落实各项工作措施,确保各种机械设施正常运营。 游艺机、游乐设施、水上游乐设施和水上世界,其购置、安装、使用、管理按GB8408及国家有关部门制定的游艺机、游乐设施平安监督管理规定和水上世界平安卫生管理方法等有关规定执行。使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书。 文娱设施 各种文化娱乐设施、设备状态正常、性能良好。场内通风良好,有紧急疏散游客的出口通道,并按GB2894设置紧急出口标志;照明条件符合WH0201的规定。 接待设施 售票处 售票处应设在正门外显著位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施及排队栅栏。 售票窗口的数量应与游乐园〔场〕能接纳的游客量相适应。 游乐园〔场〕内分单项购票游乐的,应设置专门的售票处,方便游客购票。 售票处应向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐园〔场〕简介、工程介绍和游乐须知等效劳指南。 接待处 接待处应设在正门附近,有明显的标志。 接待处应设有专门的团体接待和接受游客投诉的柜台,并有专人值班。 接待处室内照明、通风等条件良好。 行李保管处 行李保管处应设在正门入口处附近,方便游客存放行李等物品。 酌情配备保险箱〔柜〕,设置贵重物品保管。 行李保管处应向游客公布保管须知。 问询效劳设施 应设置包括问询处、问询电话和播送室在内的问询效劳设施。 问询效劳设施应设在正门附近,有明显的标志,有专人值班。 播送室可与接待处相连,便于游客联络。 播送室播音内容应能准确、清晰传送至游乐园〔场〕内各处和正门附近。 餐饮效劳设施 餐厅、饮食效劳点的布局、档次应与游乐园〔场〕的整体环境相协调。 餐饮效劳规模数量应与游乐园〔场〕接待游客规模相适应,食品、饮料的品种、规格应能满足游客的根本要求。 设施设备完好,室内卫生整洁,能提供快餐效劳,有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐效劳。 购物设施 旅游购物商场〔店〕、商亭设施明快,整洁,有序。 能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。 医疗急救设施 游乐园〔场〕应设置为游客效劳的医务室,位置合理,标志明显。 医务室应有医务人员值班,为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。 医务室应备有常用救护器材,能应付突发事故中伤病员的急救工作。 医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。 公用设施 公用卫生间 游乐园〔场〕内应分设男、女宾公用卫生间,其数量、分布应与游乐园〔场〕本身的面积和游客容量相适应。 公用卫生间的标志要明显,室内设施齐备,蹲坑、有门、水冲,通风良好,光线明亮。 设有残疾人通道和专供残疾人使用的男、女宾卫生间。 。 公用电话 游乐园〔场〕应设置公用电话,位置方便、醒目,数量与接待规模相适应,有条件的,可设投币式电话或磁卡电话。公用电话按LB/T001设置标志。 停车场 设置在游乐园〔场〕正门附近,其规模与游乐园〔场〕接待规模相适应。按LB/T001设置停车场的标志。 停车场地面平整,划有车位标志。 停车场应有专人负责管理、疏导,车辆停靠整齐有序。 照明设施 开放夜场的游乐园〔场〕,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。各游艺机和游乐设施自身亦应有灯光照明。 室内公共效劳设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。有关要求按照WH0201执行。 垃圾桶〔箱〕 游乐园〔场〕内应设置垃圾桶〔箱〕。 数量、布局要适当、合理。 垃圾桶〔箱〕体完好、有盖,外表干净无污渍,及时处理桶内垃圾。 垃圾桶〔箱〕的造型与游乐园〔场〕气氛和谐一致。 休憩设施 游乐园〔场〕内应设置供游人休息的座椅。视地区季节气候需要,座椅带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园〔场〕主体设施相协调。 信息指示设施 游乐园〔场〕应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。 公共信息图形符号标志按GB10001、GB3818、和LB/T001设置。 平安标志 在与平安有关的场所和位置,应按GB2894设置平安标志。 平安标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不应设在可移动的物体上,以免这些物体位置移动后,看不见平安标志。 各种平安标志应随时检查,发现有变形、破损或变色的,应及时整修或更换。 室内工程要有醒目的入、出口标志。 引导标牌 应在正门附近显著位置设立中英文对照的?游客须知?。 各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌。 各游乐工程的入口处,应在显著的地方设置该工程的?游乐规那么?。 引导标牌、指示牌、说明牌的内容准确,文字标准,字迹清晰,符号标准,外表无浮尘,无油漆剥落造成的缺句少字。 游乐园〔场〕应特别重视平安管理,把平安工作摆在重要的议事日程,培养全员平安意识。 建立健全各项平安制度,包括平安管理制度、游乐园〔场〕全天候值班制度、定期平安检查制度和检查内容要求,游乐工程平安操作规程、水上游乐平安要求及平安事故登记和上报制度。 平安管理 设立完善高效的平安管理机构〔平安委员会〕,明确各级、各岗位的平安职责。 开展经常性的平安培训和平安教育活动。 定期组织全游乐园〔场〕按年、季、月、节假日前和旺季开始前的平安检查。 建立平安检查工作档案,每次检查要填写检查档案,检查的原始记录由责任人员签字存档。 员工平安 未持有专业技术上岗证的,不得操作带电的设备和游艺设施。 员工应着装平安;高空或工程作业时必须佩戴平安帽、平安绳等平安设备,并严格按章作业。 员工在工作过程中应严格按照平安效劳操作规程作业。 工作区域内保持整洁,保证平安作业。 游客平安 在游乐活动开始前,应对游客进行平安知识讲解和平安事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施,确保游客掌握游乐活动的平安要领。 某些游乐活动如有游客健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入门处以“警告〞方式予以公布。 在游乐过程中,应密切注视游客平安状态,适时提醒游客注意平安事项,及时纠正游客不符合平安要求的行为举止,排除平安隐患。 如遇游客发生平安意外事故,应按规定程序采取救援措施,认真、负责地做好善后处理。 平安设施 各游乐场所、公共区域均应设置平安通道,时刻保持畅通。 各游乐区域,除封闭式的外,均应按GB8408的规定设置平安栅栏。 严格按照消防规定设置防火设备,配备专人管理,定期检查。 有报警设施,并按GB13495设置警报器和火警电话标志。 露天水上世界应设置避雷装置。 有残疾人平安通道和残疾人使用的设施。 有处理意外事故的急救设施设备。 平安及救援措施 加强平安检查,除进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查外,设备设施必须按规定每年全面检修一次,严禁设备带故障运转。 每日运营前的例行平安检查要认真负责,建立平安检查记录制度。没有平安检查人员签字的设施、设备不能投入营业。 详细做好平安运行状态记录。严禁使用超过平安期限的游乐设施、设备载客运转。 凡遇恶劣天气或游艺、游乐设施机械故障时,须有应急、应变措施。由此停业时,应对外公告。 配备平安保卫人员,维护游乐园〔场〕游乐秩序,制止治安纠纷。 游乐园〔场〕全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训,熟练掌握有关紧急处理措施。 游艺机和游乐设施日常运营根本要求 每天运营前须做好平安检查,检查内容见附录A〔标准的附录〕表A1要求。 营业前试机运行不少于二次,确认一切正常后,才能开机营业。 营业中的平安操作要求: 向游客详细介绍游乐规那么、游艺机操纵方法及有关本卷须知。谢绝不符合游艺机乘坐条件的游客参与游艺活动。 引导游客正确入座高空旋转游艺机,严禁超员,不偏载,系好平安带。 维持游乐、游艺秩序,劝阻游客远离平安栅栏,上下游艺机秩序井然。 开机前先鸣铃提示,确认无任何险情时方可再开机。 游艺机在运行中,操作人员严禁擅自离岗。 密切注意游客动态,及时制止个别游客的不平安行为。 营业后的平安检查: 整理、清扫、检查各承载物、附属设备及游乐场地,确保其整齐有序,清洁干净,无平安隐患。 做好当天游乐设备运转情况记录。 游艺机和游乐设施要定期维修、保养,做好平安检查。定期检查分为周、月、半年和年以上检查。检查内容见附录A〔标准的附录〕。 水上世界平安措施 应在明显的位置公布各种水上游乐工程的?游乐规那么?,播送要反复宣传,提醒游客注意平安,防止意外事故发生。 对容易发生危险的部位,应有明显的提醒游客注意的警告标志。 各水上游乐工程均应设立监视台,有专人值勤,监视台的数量和位置应能看清全池的范围。 按规定配备足够的救生员。救生员须符合有关部门规定,经专门培训,掌握救生知识与技能,持证上岗。 水上世界范围内的地面,应确保无积水、无碎玻璃及其他锋利物品。 随时向游客报告天气变化情况。为游客设置避风、避雨的平安场所或具备其他保护措施。 全体员工应熟悉场内各区域场所,具备根本的抢险救生知识和技能。 设值班室,配备值班员。 设医务室,配备具有医士职称以上的医生和经过训练的医护人员和急救设施。 平安使用化学药品。 每天营业前对水面和水池底除尘一次。 凡具有一定危险工程的设施,在每日运营之前,要经过试运行。 每天定时检查水质。 平安、卫生和水质的标准应符合GB8408、GB9667、GB5749、GB9665和水上世界平安卫生管理方法的规定。 根本要求 坚守岗位,站立效劳,不离岗,不串岗。 仪表仪容 上岗着工作服,服饰整洁,佩戴效劳标牌。 端庄大方,处事稳重,反响敏捷,谙熟礼仪,精神饱满,表情自然,和蔼亲切。 举止 举止文明,姿态端庄。 语言 语言文明礼貌,简明、通俗、清晰。 讲普通话,能用外语为外宾效劳。 应有“称呼〞效劳,用礼貌的称谓称呼游客。 态度 礼貌待客,微笑效劳,热情亲切,真诚友好,耐心周到,主动效劳。 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏,一视同仁,以礼待人。 尊重游客的民族****俗和宗教信仰,不损害民族尊严。 有问必答。答复以下问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时,应耐心解释。 技能 上岗前必须经过严格的岗位培训。 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。 职业道德 应遵守国家有关旅游职业道德标准。做到文明礼貌,优质效劳,保护游客和企业的合法权益。 机台效劳 游艺机、游乐设施、。 效劳中应时刻观察游客动态,随时指导游客平安游乐。 尽可能帮助游客解决困难。 售票效劳 售票员应熟悉各种票券的价格及使用方法。 售票迅速、准确,误差率应不超过万分之五。 建立重要客人、团体客人的登记制度并及时将信息和特殊效劳要求传递到有关部门。 门岗效劳 游乐园〔场〕出入口以及游乐园〔场〕内主要娱乐场所和其他效劳场所,如:影剧院、歌舞厅、俱乐部、酒吧、茶座以及游艺室等,应设门岗效劳,接待和疏通游客,确保畅通无阻。在游客入场顶峰期间,应增设现场工作人员,协助门岗工作。 门岗当值人员应熟悉本游乐园〔场〕规定的各种票券的使用方法,迅速、准确验收票券;主动、正确引导团体游客顺序进场。 为重要客人和有特殊要求的客人提供特殊效劳。 能提供团体接待效劳。 问询效劳 随时掌握游乐动态,准确答复游客问询。 接受问询时应起立。接受电话问询时,铃响不应超过三声并先通报单位名称。 播送效劳 应使用普通话和外语播送;在使用地方语言播送时,应使用普通话重播播送内容。 播音应清晰、匀速、准确。 播送内容〔包括播放的音乐、歌曲〕健康。 为游客播送寻人启事、寻物启事。 行李保管效劳 行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时,应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。 收发行李时应认真核对游客的身份证件,做好登记工作。 清点客人交寄的行李件数,办理保管手续。 轻拿轻放,准确迅速。 贵重物品应保存于专用保险箱中,配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和效劳人员双方共同验点清楚,签字确认。 游客存取行李、物品时,应确保周围环境的平安。凡夜场停电,应暂停存放,确保平安。 餐饮效劳 餐厅和饮食效劳网点的营业时间应适应游乐园〔场〕的开放时间。 。 旅游购物效劳 旅游商场〔店〕、商亭的厨窗、柜台布局合理,陈列既有艺术性又能方便游客选购。 效劳人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品,效劳中应有问有答,百问不厌,百拿不烦,尽量满足游客的要求。 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品,不欺诈游客,明码标价。 商场〔店〕、。 文化娱乐效劳 文化娱乐工程富有民族和地方特色。 根据当地自然和人文文化资源,开发民间节庆活动、文艺演出,为游客提供健康的娱乐、休闲、健身活动效劳。 文化娱乐活动内容文明、健康,适合国情,符合伦理道德。创造、培育符合社会公共道德的审美情趣,有益于青少年和社会公众的身心健康。 保持场内清洁卫生、良好通风和秩序。 医疗急救效劳 医务室应保持环境整洁、宁静。 医护人员必须坚守岗位,认真负责。 坚持诊疗常规,严防发生医疗事故。 场内发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救。 游乐园〔场〕应整洁,广场、地面、路面和效劳设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊蝇;草坪、花坛无杂物、无积水。 游乐、游艺区内不应有卫生死角和晾晒衣物、乱堆杂物的现象;水面应无漂浮污物,施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物。 公用卫生间 设备和设施应完好、无缺损,不漏水。 室内无蚊蝇、污物,墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。 便池应及时冲洗,做到干净、无污垢,无异味。 环境保护 环境噪声标准应按照GB3096执行。 游乐园〔场〕布局合理,环境清新、优美,无高荒草区和绿化弃管区。 供游客休息的遮阳篷或座椅,无破损现象。 园内建筑物、构筑物应与景点协调。 游乐园〔场〕门前和游乐园〔场〕内设置的摊位,应统一管理,定位有序。不应有尾随游客,强行兜售商品的行为。 停车场地清洁平整,车辆排放整齐。 游艺机和游乐设施卫生 外观色彩鲜艳,外表无锈蚀。 机台、棚顶、台顶及周围干净无杂物。 承载物地板无杂物、无呕吐物,座席无污渍。 游客等候游乐的场所无烟头、纸屑、杂物,栅栏无浮尘和水滴。 机台操作室〔亭〕门窗光亮无痕迹,天花板墙角无蛛网,工具摆放整齐。 水上世界卫生 设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施,水质标准及卫生管理按GB9667执行。 游乐园〔场〕内建筑物、构筑物等游艺设施或文化娱乐设施卫生标准及管理按GB9664执行。 餐厅和饮食效劳网点的卫生符合国家法律法规和标准要求。 购物商场〔店〕、商亭的卫生标准及管理应符合GB9670。 游乐园〔场〕的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。 建立效劳质量、平安保证体系 游乐园〔场〕应按照GB/、平安保证体系,并形成可操作的有关规章、制度,作为能够实现规定的效劳质量、平安措施和经营管理目标的手段。 按附录B〔标准的附录〕建立效劳质量保证体系。 按附录C〔标准的附录〕建立平安操作保证体系。 按附录D〔标准的附录〕建立平安维护保证体系。 按附录E〔标准的附录〕建立平安管理保证体系。 按附录F〔标准的附录〕建立运转试验平安保证体系。 建立效劳监督机制 主动接受游客监督,对外公布质量监督电话号码。 在游客活动场所设意见本〔卡、箱〕,定期收集分析游客意见,进行相应效劳改良。 投诉处理 诚恳对待游客的投诉,认真及时地处理游客的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,投诉必复。 考核指标 无生产许可证的高速、高空以及危及人身平安的劣质游艺机和游乐设施:0项。 带有赌博、色情、迷信、恐怖、种族歧视等不健康色彩的游艺工程:0项。 员工持证上岗率:100%。 平安知识普及率:100%。 效劳质量知识普及率:100%。 设备运营维修、保养、日常检查记录:100%。 设备无带病运行率:100%。 游乐园〔场〕设备和设施投入运营率:90%以上。 游客满意率〔1000人次以上〕:95%以上。 游客有效投诉率:万分之二。 园〔场〕卫生、美化、绿化率:85%以上。 园〔场〕环境卫生及饮食卫生等符合国家卫生标准:100%。 主要各项管理制度齐全、档案资料完整:100%。 各类统计报表准确:85%以上。 重大人身伤亡事故:0次。