顾客问卷调查优劣分析.pdf

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如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时,可能只反映给本部门经理,而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上)。有关员工意见法的这一特点,需引起管理人员的注意。。现场巡视法是指饭店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视,采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。现场巡视法的优点是:(1)管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料,从整体上了解顾客的需求与服务水平,客观评价下属工作,激发工作士气有着十分重要的作用。(2)管理人员深入服务一线,在必要时亲自为顾客服务,会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号,对于建立旅游饭店服务文化,树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时,很可能做出与平时不同的服务表现来,从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶,与下属感情亲疏的影响。。顾客手中的货币即如选民手中的选票,顾客的消费情况,是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此,在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析,对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如,某饭店娱乐部8月与9月对比,总营业额下降13万余元,其中卡拉OK收入下降不大,主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。由此可初步得出如下假设:(1)顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。(2)歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求(如歌舞长期没有更换)。(3)涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设,再配合其他的调查手段,掌握到真正的原因。经营数据分析法的好处在于此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。缺点在于由于经营数据会受多种因素的影响,所获得的信息大多是假设性的,需经过进一步的检验。。许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章,这些信息对于补充饭店自有的信息来源会有所帮助。专业资料参考法的好处在于资料的获得比较容易,成本低,专业性、权威性也比较高,有助于旅游饭店管理人员开拓视野,提高理论水平。缺点在于资料的收集不可能很全面,且要结合本饭店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。