精选工作调研分析(实习报告)格式.doc

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系别经济管理学院年级专业08级国际经济与贸易专业学生姓名×××指导教师刘宗劲专业负责人张良桥辩论时间2024年6月顺德职业技术学院4酒店效劳是有形产品和无形效劳的混合体,酒店效劳质量评价的标准就是客人的“满意程度〞。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒店与宾客接触,满足客人对酒店效劳的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问题,是酒店的神经中枢。正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、效劳质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。一、前言〔一〕实****单位,实****时间实****单位:广州市凤凰城酒店实****时间:2024年7月14日——2024年10月31日〔二〕实****单位概况1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年,从奠基的那天起,碧桂园便以“用心建设,关心住户,回报社会〞的企业开发与经营理念,在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美,配套齐备,星级效劳,严密保安〞的五星级超大规模综合社区。目前,碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营,不仅成功构建了“碧桂园家园模式〞和“五星级的家〞的生活方式,更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系〞、“全国领先的教育连锁体系〞和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系〞。“一年一个碧桂园〞不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力,更是碧桂园营销、筹划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质效劳的同时,碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会,并尽可能的回报社会。在碧桂园看来,尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。在剧烈的房地产竞争中,碧桂园人始终把“碧桂园,给您一个五星级的家〞作为企业文化的核心思想,根据社会和人居开展的需求,不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理效劳+超级配套体系+合理定价〞?为内涵的碧桂园家园模式,继续引领居住新潮流,让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。人性化的星级"效劳"也是碧桂园品牌最为独特的基因,是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲,一个五星级的家,不仅应包括五星级的硬件设施,还应包括五星级的效劳。而五星级的效劳就是不管在何时何地,不管客人是哪种类型,只要是合理的需求,就应尽可能的满足。五星级效劳,还包括将生活中的小事也做到极致,做到完美。效劳不能仅仅停留在保安的敬礼致意、效劳人员的微笑上,更主要的是表达在急客人所急、想客人所想,认真对待客人的合理要求,将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行?“4AA〞标准,AA即“Any?time?to?anyone〞,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级效劳。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节,向客人提供效劳的标准。公司还采用“神秘顾客〞“检查团〞等多种方式来检查AA标准的贯彻执行情况,并制定了严格的奖惩制度。在碧桂园,五星级效劳,不是一句简单的口号,是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心,是让物业持续保值、增值的能量,是一种让业主幸福一生的感觉!2、凤凰城酒店概况广州凤凰城酒店是南中国首家以白金五星级标准建造的山水主题式酒店。?广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米,,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。华美典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。完善先进的效劳设施,温情个性化的五星级效劳,令各方嘉宾倍感尊荣。在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅?100?多米的长廊?,?以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形,?重现了米开朗琪罗?创世纪?的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合,突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀,构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内,可尽情体会西方艺术的精华。?广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金,以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其“会议、度假、商务〞三合一的功能优势,让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时,可以更舒服自在地享受生活。6〔三〕实****内容1、前台接待处职能介绍(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;?(2)掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;?(3)制定客房营业日报等表格;?(4)协调对客效劳工作。2、大堂接待处工作流程(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。(4)为客人提供酒店内部局部问讯效劳(5)接听局部客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订效劳(6)制作客房营业日报表等表格3、行政楼层接待处工作流程(1)为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯效劳以及介绍酒店内部娱乐设施(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表(5)前台接待处物资管理4、团体接待工作流程(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确(2)为团队客人快捷的办理入住手续(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒效劳二、实****收获和体会〔一〕实****收获通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实****本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实****无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的时机。71、沟通能力提高作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学****的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实****中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。?2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的平安,对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实****我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。4、效劳意识提高作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的效劳的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。〔二〕实****体会1、自身缺乏与缺点通过这次实****我重新看到了自身的缺乏以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验缺乏,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比方工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。82、就业前景据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大局部的酒店基层员工大局部都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。三、工作中发现的问题及解决方法(1)?经营方法问题广交会期间,广州市内所有酒店都很火爆,甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此,凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上,这样的事情在饭店中每天都有发生。所以,在广交会期间,酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金,即保证性预定,从而减少风险,有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间,因为客房利润十分高,所以大局部酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗〞(虚耗指本来有需求,但却没卖出去的产品),增加饭店的收益。但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵店,饭店将面临为难的局面,因而超额预订幅度确实定就十分关键了。从理论上讲,最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际本钱时。到达最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的本钱时,除了可见的一些经济本钱以外,还要充分考虑到一些无形的本钱,如客人转投其他酒店后,可能再也不会光临该酒店,酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定:超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数,在我看来,凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高,并且没有考虑到局部客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大局部客人一听到不是住在主楼,就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程,客人还是不满意我们的安排,坚持必须按排他们入住主楼。最后,惟有双方都让步,才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。8(2)?员工管理体制问题不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为,作为一间五星级酒店,除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的效劳态度,衣着以及一切无法以实物表现的效劳。在凤凰城酒店,我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发,手指上长长的指甲,完全不统一的鞋子,对客人的效劳不够热情与周到,甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨,酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。(3)解决方案酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学****酒店管理集团的管理体制,并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。四、对毕业实****的建议本次实****给予了我们一个很好的时机了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原那么。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实****面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学****与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实****是在花园酒店,虽然当时的实****时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意〞,并非由酒店管理公司进行管理,大局部的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的效劳质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是缺乏以称作为一间五星级酒店。9对于这次实****由于各种原因与实****单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实****生的方式的进入实****单位,到最后以签约员工的方式进入实****单位。凤凰城酒店的人事部以“你们容许了以后都在这里工作才你们进来的〞的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职那么要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里能协助我们与实****单位进行沟通,防止这种情况再次出现。10顺德职业技术学院毕业设计〔论文〕指导教师评审意见表学生姓名班级学号设计课题课题合作者指导教师评语:指导教师:年月日评阅参考意见:学生是否较好的掌握课题所涉及的根底理论、专业技能和专业知识;学生是否具有从事设计、制作、测试、研究或担负专业技术工作的初步能力;觉得是否按指导教师下达的任务书要求完成课题和撰写报告;完成的质量和完成过程中近两年创造性工作情况;学****态度、学****纪律、独立思考、组织管理能力、动手能力、论文与报告撰写能力、文字和口头表达能力、与他人合作及交往能力、文件封装和打印标准。