《住宅物业服务规范》.docx

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17T/CPMIXXX-201917T/CPMIXXX—20192前??言本标准依据GB/-2009给出的规则起草。本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。本标准起草单位:雅居乐雅生活服务股份有限公司、广州市标准化研究院、中海物业管理有限公司、金科物业服务集团有限公司、广州天力物业发展有限公司。本标准主要起草人:冯欣、叶翔、沈强强、周洁、苏岭、杨亚会、连小燕、王安平、傅启铭、曾炽茂。本标准发布时间:T/CPMIXXX-20193T/CPMIXXX—201916住宅物业服务规范范围本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、管理要求、基础服务要求、特约服务要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于住宅项目的物业服务。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。:道路交通标志GB/::标志GB/:机动车停车场GB/T16273(所有部分)设备用图形符号GB17051二次供水设施卫生规范GB18918城镇污水处理厂污染物排放标准GB/T21741住宅小区安全防范系统通用技术要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB25506消防控制室通用技术要求GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50327住宅装饰装修工程施工规范GA1283住宅物业消防安全管理JGJ/T30房地产业基本术语标准TSGG0001锅炉安全技术监察规程TSGT5002电梯维护保养规则术语和定义JGJ/T30界定的以及下列术语和定义适用于本标准。住宅物业residentialproperty以居住为主要使用功能的物业。T/CPMIXXX-201917T/CPMIXXX—20194注:住宅物业包括各类住宅、别墅、公寓等类型。物业服务propertyservice业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行运行、维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。客户customer购买或接受物业服务的人或组织。物业项目theprojectofproperty物业服务企业接受业主委托,按合同约定的需完成的任务。物业管理项目的计量单位为“个”。一般一份物业服务合同表现为一个物业管理项目。特约服务Specialservices物业服务企业接受客户委托提供的物业服务合同约定以外的服务。承接查验propertydeliveryexamination承接新建物业前,物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定,共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。管理要求服务场所应在物业服务现场设置物业服务机构,配备相应的管理和专业技术人员、服务设施设备及办公场所,满足物业服务的需求。应在物业服务场所公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员信息、服务事项、收费项目、收费标准、服务渠道与方式等物业服务信息。应根据服务需要配置适当的设施设备、物资和人力资源,以提升服务质量与效率。服务人员应具备与岗位要求相匹配的专业能力,有从业资格要求的,应取得相应证书。上岗前应接受岗前培训,合格后方可上岗。应统一着装,佩戴工牌,仪表仪态整洁,文明用语,行为规范。应熟悉各项服务规章制度、岗位工作标准及相关设施设备的使用方法,能规范专业地履行岗位职责,发现异常情况能及时采取相应措施。T/CPMIXXX-20195T/CPMIXXX—201916应根据住宅物业服务的要求,定期接受各种在岗培训。管理制度应根据物业服务企业情况及物业项目情况完善各项基础管理制度,基础管理制度应包括但不限于组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进等类型。应根据物业项目的特点及定位,制定符合该项目的物业服务方案,方案应包括服务内容、服务标准、人员配置等内容,项目交付后,应及时根据客观条件对物业服务方案进行修订与完善。服务合同应与建设单位或业主委员会签订物业服务合同,合同应明确服务事项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房的配置以及双方的权利义务与责任等。在提供特约服务时,应根据服务需要与客户另行签订特约服务协议,明确双方权利、责任和义务。服务费用应遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则,建立健全财务管理制度,依法依规进行财务管理,确保物业服务费及其他费用的收支运作规范、账目清晰。应每年公布物业服务资金年度预决算;实行酬金制计费方式的,每年至少1次以书面形式向业主公布收支账目情况,并备存账目簿,接受业主的咨询或查阅。对于使用物业项目公共资源所获得的公共收益,应定期公示经营收支情况和公共收益的使用及分配情况。特约服务收费标准、公共水电费的分摊情况应进行公示。对于代收代缴的费用,物业服务企业应按照相关主管部门所定价格进行收取,不得擅自提价。档案管理应制定相应的档案管理制度,并按制度要求进行档案管理。应根据物业服务合同约定进行管理及查阅,物业服务档案应包括技术类档案和管理类档案:技术类档案包括但不限于:竣工图纸及竣工验收资料;施工合同、采购合同、随机资料;共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件;物业质量保修文件和物业使用说明文件;其他技术档案。管理类档案包括但不限于:服务合同;客户信息资料;T/CPMIXXX-201917T/CPMIXXX—20196服务人员;管理制度;管理和服务过程形成的文件记录;其他管理档案。档案管理应满足以下要求:物业服务档案应规范管理,档案保存环境干净、安全,资料齐全、分类成册、查阅方便,内容清楚、完整、准确;应定期对文件资料和记录进行归档保存,重要电子文档备份存档,重要档案设置管理权限和使用权限;应明确各类档案管理期限和标准,并满足国家对档案管理的相关要求。发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。标识管理应制定相应的标识管理制度,对物业项目各项标识进行有效管理。应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。应对各类标识进行管理,标志和指示牌应清晰准确,分布合理。标识应包括但不限于:禁止标志、警告标志、提示标志,应符合GB2893、GB2894的要求;消防安全标志,;道路等引导标志,;公共信息标识,应符合GB/;设施设备标识,应符合GB/T16273的要求。外包服务供应商管理应选聘具有相应资质及服务能力的外包服务供应商。应与外包服务供应商约定双方的安全生产责任和义务。应通过日常巡查、督促整改、供应商评价等方式促进外包服务供应商达到相关服务要求。安全与应急管理安全管理消防安全管理应制定消防安全管理制度,明确消防安全的各级责任人、岗位职责和要求,确保各类消防安全制度的有效实施,消防安全管理符合GA1283的要求。应具备检查消除火灾隐患、扑救初级火灾、组织疏散逃生和消防宣传教育的能力,减少火灾发生、降低火灾危害,保障人身和财产安全。应定期组织内部员工和客户开展消防宣传教育和培训,确保员工和客户掌握防火灭火知识,以及疏散逃生自救的技能。新上岗员工应进行上岗前的消防安全培训,消防安全相关人员应接受消防安全专门培训,并通过考核后方可上岗。T/CPMIXXX-20197T/CPMIXXX—201916应制定消防应急疏散预案,定期组织消防演练,存档完整规范的演练记录,并根据演练情况不断修正和完善预案。应做好消防档案的收集和管理,必要时配合消防主管部门做好文档资料提交,协助有关部门做好消防重点检查工作。发生火灾时应及时报告有关部门,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,并协助配合公安机关消防机构工作。在物业内举办大型社区活动或明火作业时,应依法向辖区公安机关申请安全许可或办理审批手续,并制定相应的消防和应急疏散预案,确保各项消防安全措施有效实施。发现客户有危及到消防安全的行为和现象时,应及时制止、派发整改通知,并向有关部门报告。作业安全管理应建立完整的安全管理系统,包括安全管理制度、安全责任制度、危险源辨识及风险评价与控制、隐患排查与整改制度等。应有安全负责人,落实安全责任制度,各级负责人岗位职责明确,并针对各类设施设备和危险因素制定详细可行的安全操作手册。若发生安全事故,应立即向负责人汇报,并作出相应的整改措施,将事故发生经过详细记录,分析事故发生的原因。应有安全教育培训计划,物业服务人员必须经过相关的安全培训,熟悉有关的安全规程、操作规范和基本急救知识,对于特殊工种,必须经考核合格,取得相关资格证后方能上岗。物业服务人员在开展高空作业、有限空间作业、带电作业等危险作业前,应按要求做好防护措施,并严格按照安全操作程序及要求开展工作,严禁工作人员在酒后或精神恍惚状态下实施作业。应确保作业场地条件及设施设备运行符合相关安全要求,应确保各类警示标志清晰醒目,各类安全防护设施完好,使用正常。应定期总结工作经验,调整、修改各项安全管理措施,安全管理的各项工作应有详细记录,并按规定保存。应配合安监部门开展工作,并严格执行各项安全法规与措施,落实到位。信息安全管理应建立信息安全管理制度,保护企业信息和客户信息安全。应有专门存储客户信息的设备,并有专业技术人员负责维护和管理,对各级管理人员严格授权管理,严禁员工盗取、泄露客户信息。对于客户查询信息,应分级核准,并做好登记,公安等政府机关要求查询和复制的,应要求对方出示相关证件和手续文件,并做好记录。应急管理突发事件包括但不限于:治安事件,主要包括盗窃、抢劫、打架斗殴等;消防事件,主要包括火灾火警、燃气泄漏、爆炸等;卫生事件,主要包括疫情、传染病等;自然灾害事件,主要包括地震、台风、暴风雪、洪水等;T/CPMIXXX-201917T/CPMIXXX—20198意外事件,主要包括交通事故、人员意外伤害等;设施设备故障事件,主要包括电梯困人、爆管跑水、停水、停电、电器短路、燃气泄漏等。物业服务企业应实行24小时值班制度,设置应急电话并公示,电话应保持畅通。应针对各类突发事件,制定应急预案和应急处理方案、特别事件上报程序,并进行定期修订与完善,控制、减轻和消除突发事件引起的危害,维持物业项目安全,有效应对突发事件。应储备必需的应急物资及装备,应对可能发生的突发事件,并建立储备清单,规定储备时间、标识要求和存储方法。应对服务人员进行应急预案培训,编制演练计划,并定期组织预案演练,演练后应进行总结与评价,对预案进行完善、修订,并保存演练记录。应经常有针对客户的消防、用电、用气等各类安全应急知识教育活动。应通过设岗、巡查、监控等手段监视项目运行过程中发生突发事件的预兆及隐患,确保第一时间获取信息。事件发生时,应根据事件情况,启动应急处理方案,出现人员伤亡时还应采取急救措施。应按照相关事故等级制度,在规定时间内将事故情况上报相关负责人、业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。应采取风险回避、损失控制、风险转移和风险保留等措施和方法,消灭或减少风险事件发生的各种可能性,或者减少险事件发生时造成的损失,如通过购买保险、专项服务外委等方式转移风险。基础服务要求交付管理应制定相应的交付管理制度及流程,确保物业交付过程规范、有序。收集、登记、保存业主相关信息资料,并妥善保存。配合建设单位为业主办理物业验收手续。为入住业主办理入住手续、签订入住合同,分发装修须知、住户手册等资料,并办理钥匙移交、物业服务费用托收等。为业主提供物业咨询服务,如解答业主对装修需知、住户手册等资料的疑问。公布物业服务电话和意见反馈途径。客户沟通服务应建立客户沟通制度、完善的沟通渠道。应选择适宜的沟通方式进行客户沟通,听取客户意见。客户沟通包括但不限上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、业主座谈会、社区文化活动、客户满意度调查等方式。客户沟通服务应包含但不限于投诉与建议、咨询与求助、报事报修、表扬肯定等内容。对客户的咨询、求助等事项,应及时回复,并尽可能提供帮助。T/CPMIXXX-20199T/CPMIXXX—201916对客户的建议,应进行可行性分析,采纳并实施可行的建议。应根据客户需求及时、快速的对沟通内容作出响应、答复,如遇突发事件应及时上报并跟进。客户沟通过程应有详细、规范的记录,确保沟通内容可追溯。客户诉求处理应建立客户诉求处理制度与流程,确保诉求能及时解决或应对。应有专职或兼职人员,负责收集客户诉求,及时将客户意见反馈给相关部门,并及时将处理进度及结果反馈给客户。对客户的投诉,应进行记录,记录应完整、准确,并反馈给相应的责任部门跟进处理,客服投诉事件处理结束后,及时回复客户。由于客观原因短时期无法处理的投诉事件,应向业主做好解释,约定完成的时间,并根据完成情况定期回复业主。应定期对客户诉求进行统计分析,并制定相应的预防和改进措施。信息发布管理应建立信息发布制度,并按制度要求在主要出入口、各楼单元门内定期公示重要信息。重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台告知业主。包括但不限于市政宣传类信息、影响或可能影响客户的事件、紧急(突发)性或可能存在危险性的事件的预告、重大事件、管理费收支情况、重大项目意见征集情况、业主大会及业主委员会通知等。所公示信息应行文合法、规范,内容清晰、准确,数据报告真实,发布、送达和更新及时、有效。报修管理应建立完善、合理的报事报修制度与流程,报修流程完善、合理,形成闭环。报修工作指令传达与响应快速、处理及时,并应进行无间断反馈、过程跟踪。客户报修时,应及时受理,并在约定的时间内到场。急修20分钟内赶到现场进行应急处理,小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应及时进行回访。报修记录应准确、规范、完整。装饰装修管理应制定客户装饰装修申请及房屋装饰装修管理制度,装修管理制度应符合GB50327的相关要求。装修资料审核、备案,办理装修入场手续,物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。受理装修申请时应告知客户有关制度和规定,签订装修管理协议,协议内容应符合相关规定。T/CPMIXXX-201917T/CPMIXXX—201910应按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理,定期巡视装修现场,发现装修人或者装饰装修企业有违规行为的,应当立即制止;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。装饰装修产生的建筑垃圾应及时清运出场或堆放于专门设置的堆放点,集中存放,及时外运。保证装修期间的水电等供应,为客户提供装修便利;装饰装修结束后应及时做好查验及记录工作,记录包括装修申请、审批、验收资料等。空置物业管理应建立空置物业台账,并对台账进行定期更新。对空置物业的设施设备、家具、家电等定期进行日常巡查,保障其处于正常状态。做好空置物业钥匙管理,在接收钥匙时,应确认钥匙的单位编号、数量及适用性,做好相关记录,钥匙标识应清楚,各相关方签字确认后,进行妥善管理。定期对空置物业进行清扫、除尘、小院绿化养护、设施设备维护等工作,定期开展安全隐患排查。巡查记录、风险排查记录、维修保养记录完整、规范。社区文化建设应制定社区文化服务制度,规定服务内容和服务要求,确保服务质量。活动开展前应制定社区文化活动方案,方案具有可操作性。应在重大节假日来临前,组织开展社区文化活动、节日装饰布置活动,营造良好的节假日氛围。应根据项目定位,选择合适的社区文化活动类型,活动应充分兼顾老、中、青、幼多层次业主需求。社区文化活动应有记录、有总结,相关资料齐全。房屋及设施设备管理总则承接物业前,应与建设单位按照国家有关规定和物业服务合同的约定,对新建物业共同对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。应根据承接查验的设施设备移交清单及现场实际情况建立设施设备台帐,实施设施设备档案管理。应制定房屋和各类设施设备的管理、巡查、检测、维护保养制度和计划,明确维护保养内容、管理方法与要求、巡检周期。每年应定期对房屋共用设施设备进行完好率评定,按照设施设备台帐编制设施设备年度保养及大/中/小修计划,并分解到每月完成实施。每年应按照房屋共用设施设备大/中修计划,依法申请使用专项维修资金完成维修工作。