经理顾客管理策略.ppt

该【经理顾客管理策略 】是由【落意心】上传分享，文档一共【42】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【经理顾客管理策略 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。经理顾客管理策略泰国的东方饭店堪称亚洲之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的顾客服务,也就是现在经常提到的顾客关系管理--顾客管理。他们的顾客服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬的问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动的解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。于先生听后兴奋的说:“老位置!老位置!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。顾客管理的魔力上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生退后两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动的热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心!1、东方饭店的顾客管理给顾客带来了什么?2、我们为什么也要进行顾客管理?它对我们的工作有什么好处和意义?(列举现实中的意义)顾客管理的魔力讨论碰撞您的顾客都有谁?经理顾客管理范围区分外部顾客内部顾客提升顾客质量店销员美容师管理增加顾客数量经销商的养育图示1:顾客管理通路顾客档案顾客档案分析数量分析就是以顾客档案建立的多少进行顾客初步的分析顾客档案分析框架质量分析就是以顾客销售****惯消费水平等指标进行顾客的进一步分析两个明确明确店铺多少顾客才能存活(周护理)明确店铺的传统功能,再发展壮大直销店铺的优势顾客数量分析顾客数量严重不足威胁店铺生存30名30~100名100名顾客数量基本符合店铺生存要求顾客数量能够保证店铺发展壮大持续经营档案数量纳客留客锁客顾客质量分析两个明确明确先有数量,才谈质量明确消费额不是顾客品质的唯一标准消费额度分析消费趋势分析消费惯性分析M1M2M4M3消费导向分析顾客数量上的分析-1:消费惯性分析一次性消费分析说明:如果此类过客占比多,证明顾客开拓能力强,后续服务和跟踪工作欠佳重复性消费分析说明:如果此类顾客居多,说明服务和管理没问题,应增加此类顾客转介绍的力度常用店铺活动促销手段积分卡促销抽奖小奖品体验券促销代金券促销会员制度促销特惠时段促销新品上市促销主打产品促销