下载此文档

空调服务管理手册.doc


文档分类:行业资料 | 页数:约135页 举报非法文档有奖
1/135
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/135 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【空调服务管理手册 】是由【世界末末日】上传分享,文档一共【135】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【空调服务管理手册 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。目录一、美的服务文化???????????????????????????????2??????????3二、网点分类管理及相关政策?????????????三、信息处理作业指导书????????????????????????5四、服务工程师上门服务规范??????????????????????11五、电话服务礼仪及服务规范用语???????????????????????16六、服务过程常见问题解答??????????????????????????26七、美的家用空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定??????????34八、美的家用空调三包期外服务费参考标准及适应范围?????????????39九、安装维修档案建立与结算审核管理规定????????????????42十、备件供应管理规定????????????????????????55十一、质量信息反馈管理规定??????????????????????76十二、美的空调服务网点内部管理稽查制度?????????????????78十三、美的空调服务质量稽查管理规定???????????????????84十四、服务考核、激励管理规定?????????????????????87十五美的空调签约技术服务单位日常正负激励条例?????????????89十六包内安装维修服务费结算标准???????????????????97认真做足100分一美的、华凌空调服务文化服务目标:“顾客满意100分”服务标准:“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”顾客服务“四全”全天候响应:全国统一呼叫中心,24小时服务热线:美的:4008899315(免长途费)、0757-26338315,华凌:4008899800,无论您身处哪里,我们随时为您排忧解难。全过程跟进:对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。全健康服务:常为空调做“体检”,健康生活伴随你,每次上门都对空调进行全面保养、检查,保您安心使用。全方位关怀:换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题;以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心,充分体现客户关怀;定期电话或上门回访:——征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。网点管理“四化”服务有形化:统一的门面设计、装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等)统一规范的服务行为、用语服务网络化:全国设有50多个产品管理中心,拥有6000多家顾客服务网点,服务网络辐射全国。建立了美的、华凌总部技术研发中心、售后管理部、产品管理中心技术支持、服务商服务工程师的四级技术支援体系,实现及时有效的技术支持。服务信息化:全国联网电脑信息系统,信息处理从总部中心到网点全程信息化。配以先进的呼叫中心系统,将为每位顾客提供及时高效的服务。服务标准化:服务内容标准化、服务作业标准化、服务管理标准化2认真做足100分二网点分类管理及相关政策1、服务网点的分类及定义:“满意100”品牌服务中心(包含4s店、美的空调专卖店):在重点城市的中心市场建立的统一门面形象,统一VI标准,并且具有一定的服务规模,具有较强的专业技术服务能力的销售、服务商,负责相应区域总体的服务支持。、服务网点:具有一定的维修能力,能够负责自己销售或所在区域的维修服务工作,能够达到认证服务网点的相关要求。:为满足三、四级市场的需要建立的,能够满足自己销售产品的安装和简单维修的网点。2、建立流程(详细见07年美的、华凌空调管理制度):必须达到相关的软、硬件要求,按照我公司的招标流程,通过招标、并且在相应的区域、客流量较大的街道,建立一定面积的门面,并按照我公司的要求进行装修。、服务网点:达到我公司认证服务网点的软、硬件要求,并通过我公司的认证体系进行认证。:具有基本的安装能力和简单的维修能力。3、相关政策::,但先作为装修押金,放在网点的配件押金帐号,经营达到两年的退回。“满意100”品牌店的维修服务量及kpi考核(具体见考核方案)的综合成绩,每半年进行一次奖励,前两名的网点各奖励10000元。、维修资源,进行安装资源的扶持及负责区域的全维修信息派工服务支持;,进行信息的闭环处理;,给予结算录单费10元/单,超5天录单的不予结算录单费;(具体详见服务质量保证金的管理规定);,可以代结卡。(含品牌服务店装修押金),旺季时可以对品牌服务中心配件押金倾斜2—,对夏、冬工装等其它服务资源进行免费支持。,必须在网上配件系统中申请;,超期41--61天上交单据的结算80%,超期61--90天上交单据的结算70%,超90天以上的结算50%。,优先聘为内部讲师。。;,给与结算录单费10元/单,超7天录单的,不予结算录单费;(具体详见服务质量保证金的管理规定);,具体金额根据市场区域定;,必须在网上配件系统中申请。,录入系统的进行100%结算,没录入系统的不予结算。、维修单必须每个月上交一次进行结算,超期41--61天上交单据的结算80%,超期61--90天上交单据的结算70%,超90天以上的结算50%。,对于网点七天内自己录单结算的,给与10元/单的录单费。超7天录单的,不予结算录单费。交单由中心录入不予结算10元/单录单费。。、维修单必须每个月上交一次进行结算,超期41--61天上交单据的结算80%,超期61--90天上交单据的结算70%,超90天以上的结算50%。三、四级市场的小网点淡季交单时间,中心可根据市场情况决定。,普通网点申领配件时网络畅通时需要上配件系统申请,网络不顺畅时可以直接传真给中心,中心配件核算员做手工帐开单给网点。,并按照我公司的服务规定上门为用户服务;,录入系统的进行100%结算,没录入系统的80%结算。,保证用户服务请求信息的闭环处理,有效监控服务信息处理的过程,从而提升服务形象和服务口碑。、各产品管理中心、各美的(含华凌)空调服务网点的信息处理工作。、传真、EMAIL、信件、留言、短信、%的记录;%的进行处理;%的进行复核;%的满意;%的进行反馈;、咨询、催单、投诉,各项的分类具体为::故障报修、安装、清洗保养等上门服务项目,主要是针对产品质量的,一律登记为报修类信息。:顾客的建议、咨询。如:咨询产品价格、咨询产品性能、咨询使用保养知识、咨询售后服务政策、咨询销售单位、产品软性故障咨询、其它咨询、用户建议等等,一律登记为咨询类信息。:未与用户预约上门时间、未按预约时间上门、拉修后没有回复、缺配件无法修复、催办退换机手续、其它情况等,一律登记为催单类信息。:一般是对服务人员、服务网点等顾客接触点的投诉。如:服务态度、收费问题、服务质量、服务政策、产品宣传、售前指导、投诉到技监、消协及工商等部门的,要求索赔、媒体曝光的危机事件等,其他投诉等,一律登记为投诉类信息。、紧急程度和事态变化可以分为:一般、严重、特大三个等级,其具体界定如下::首次报修或一般的服务请求,信息等级选择一般。:来电、催单四次以上的,中心超72小时仍无法处理好的。如空调多次维修,故障仍未排除;总部缺配件一直提供不了;用户要求换机或退机但未符合退换机条件等,信息等级选择严重。:出现重大产品或服务质量问题的、投诉到技监、消协及工商等部门的,空调着火、要求索赔、媒体曝光的危机事件或来电催单10次以上的但还未处理好,投诉等级选择特大。:普通、敏感、强硬三类,具体的界定如下::语气比较平和,不着急,比较友善。:语气比较大,服务请求急切,比较生气。:态度很不友善,语气很强硬,很难进行沟通。6(用户服务信息处理关键节点流程(详细处理流程见附件)派工处理(总部/接收派工(中心/登记用户信息接听用户电话中心)网点)数据总结分按时服务,核实反网点派工(短信/预约时间(中心/析,后续改进馈(中心/网点)电话/派工单)网点)7(:,要在三声内接听。:“您好,**号为您服务”(中心/网点)或“您好,您的电话已经接通,请问有什么能帮到您”(总部),结束语为:“感谢您的电话,再见”,保持耐心;使用服务规范用语,措辞准确,声音饱满,语气热情诚恳。、完整、:a)登录呼叫中心系统6认真做足100分家用空调信息:进入到美的家用模块/客户档案查询与投诉,如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实,信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料则按照要求,在“新客户投诉”中重新登记用户资料。并正确选择产品大类。商用空调信息:进入到美的商用模块/客户档案查询与投诉,如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实,信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料则按照要求,在“新客户投诉”中重新登记用户资料。并选择投诉大类。b)进入到MDCSS/服务信息/信息登记。如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实,信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料则按照要求,在“信息登记”中重新登记用户资料。c):a)登录顾客服务管理系统b)进入到服务信息/信息登记模块,在电话填写栏中输入用户安装时留下的电话按F9查询用户档案,如果显示出档案应与用户核实,信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料则按照要求重新登记用户资料。c):a)登录美的空调售后服务系统(网点版)http://service.:9001/EAPDomain/)进入到服务信息/信息登记模块,在电话填写栏中输入用户安装时留下的电话按F9查询用户档案,如果显示出档案则应该与用户核实,):记录用户信息要准确、完整,用户姓名全称、电话号码、机型、购买单位、安装单位、购买时间和具体故障等必要项目不得遗漏,文字表达规范、,原则上要求记录用户的姓名全称。如果用户不愿意透露姓名,则记录**先生/小姐。单位用户最好有具体的联系人。,要求登记的内容必须包括省份、市区、乡镇、具体街道、门牌号等。用户不愿意详细说明的,要求一定要尽量解释、询问,尽可能得知具体地址,并将所能了解到的信息准确登记。

空调服务管理手册 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数135
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人世界末末日
  • 文件大小561 KB
  • 时间2024-03-25