物业服务手册公寓系模板.doc

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、物业服务整体推进计划...................................................................................................57二、物资配备.........................................................................................................................61第九章费用测算.........................................................................................................................62第十章突发事件处置预案..........................................................................................................623第一章前期物业服务整体设想及策划一、项目概况XXX为公寓住宅项目,由XXX公司开发,座落于XXX市XXX区。本项目总占地面积XXX平方米,总建筑面积XXX平方米,包括地上面积XXX平方米、地下面积XXX平方米,容积率为XXX,绿地率XXX%,地面机动车位XXX个。项目主体为XXX(公寓等)。预计项目总户数为XXX户。项目四至范围:北是XXX路,南接XXX路,西临XXX,东是XXX路。预计交付时间为XXX年XXX月XXX日交付。二、业主定位及服务需求分析物业服务属于服务行业,对服务对象的准确定位有助于提供更有效的服务。1、业主定位基于本项目的楼盘品质、地理位置及周边配套等特点,本项目的目标客户群将主要集中在以下几类:群体(一)刚需型首次置业人群、青年置业人群、婚房主力人群、异地创业人群、保障性住房和改善性住房人群,以买房自住为目的或者为改善居住条件而购买二套及以上住房。(二)投资商群体该类群体热衷于市场投资,以私营企业主、企业中高管为主。他们密切关注政策调控,并具备一定的购买力和金融知识,了解楼市的投资潜力和升值价值。2、需求识别分析(1)相关方及其需求识别项目的服务对象主要为小区内的住户、公司和地产集团,并服务于社会和合作方,服务对象及相关方的要求主要为安全性、及时性及舒适性。相关方名称要求小区业主(住户)人员素质、安全舒适、服务质量、服务过程、服务承诺公司人员素质、安全环保、成本控制、品牌建设、文化传递地产集团成本控制、品牌建设、文化传递、保值增值4物业员工安全、工作氛围良好、薪资及福利、晋升发展合作方安全、工作氛围良好、信息渠道畅通社会安全环保、法规责任(2)按年龄分类的客户需求按照年龄、居住区域对小区内客户群进行了划分,按年龄分为中老年人、青年人、儿童,并对不同类的客户群进行了需求分析。分类方式类别需求现场提供的服务中老年人热闹、健康设有老年人活动室、健身场所、器材设施等;年龄青年人娱乐、社交、便捷设有健身中心、QQ交流群、社区论坛;儿童游乐、安全、知识设有儿童游乐场所;(3)公寓类住宅的客户基本需求类别特性基本型需求期望需求超期望需求公寓区安全能得到私有化专属的安全保障:如无过安全性/保障多的“例行公事”式的询问打扰公寓区客户档案信息及相私密性//关资料不外泄舒适性功能和感觉的满足营造祥和、宁静的生活环境/三、物业服务重点和难点分析1、不同类型业主需求的差异不同类型的业主由于其自身特点及以往体验,将会形成各异的服务需求。这就要求我们在确保基础业务品质的基础上,认真分析不同类型客户群体的特点,找出其服务需求的侧重点,从而提供差异性服务。2、服务多样化与业户生活私密需求的冲突随着人们自我意识的逐渐加强,生活层次相对较高的业主越来越注意个人生活的私密性。一方面,该类业主更多追求高品质和具有鲜明个性化的多样性服务,另一方面,他们又希望在享受服务的同时能保证其生活空间的相对独立,个人生活的私密性能得到更好保护,这就造成了个性化服务提供与业主生活私密需求间的冲突。要解决好这个问题就需要我们充分把握好服务的“度”,既能恰到好处地满足业主个性化需求,又丝毫不打扰业主的私人生活。5第二章全程公寓式物业服务(删)一、全程公寓式物业服务的诠释1、全程公寓式物业服务模式理念第一,追求完美;第二,注重服务细节;第三,建立人与人时间关系最高境界;第四,符合双方期望的服务体验,平等对待服务的每一位客户,并赢得对方的尊重。2、公寓式物业服务相对普通物业服务的优势注重突出个性化、细致化服务,提升服务品质,最高限度地满足业主提出的各项服务需求。可以减少服务环节,为业主提供更快捷的服务。小区内设立客服岗,客服与业主监理一对一的服务关系,不仅提高服务质量,而且可以提升服务效率,使业主居住更加舒适满意。如“全面家居打理服务”、“一门式服务”、“零打扰服务”等,目的是通过各类特色服务方式让客户感受到服务中心始终为其着想,本着“想业主所想”的原则,及时解决业主需要解决的问题,同时做好整个园区文明、和谐的建设。1、全面家居打理服务——向业主提供全面的全装修居家设施保养专业咨询,并在此基础上开发增值服务,将业主从繁杂的家居打理琐事中释放出来,从而切实体验社区生活的舒适感。2、24小时全天候服务——客服人员设立24小时服务热线,全天候为业主提供服务,站在业主的角度,想业主所想,急业主所急。在第一时间对业主所关心的问题给予回复,尽自己所能为业主排忧解难。3、一门式服务——为了给业主创造一种无微不至、无所不在的服务,并实现内部高效的管理运作。业主在遇到任何问题或有要求时,都可以通过服务热线或直接致电客服人员提出,由客服人员协调相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦,并且由客服人员统一牵头、跟进和回访,使得问题的解决过程更为清晰、便捷,提升了服务效率。4、零打扰服务——周到恰当服务客户,点点滴滴感动客户。(1)约定上门服务前先征询业主的意见,商定最佳时间,不打扰业主的日常生活;(2)上门服务前致电业主,确定业主是否方便,在不影响业主生活的情况下提供服务;(3)保洁员扫地等扬尘工作错开业主上下班高峰期,不影响业主出入;6(4)所有噪音作业(割草、除虫、修剪绿化等)均避开业主休息时间,不影响业主休息;(5)电梯保养时间:0:00-5:00,尽量不影响业主使用;(6)夜间秩序维护员巡逻采用耳机式对讲机(20:00-08:00),不影响业主休息;(7)有效控制光污染,分不同时段控制灯光:绿化、水系景观灯23:00后关闭;大堂照明灯0:00后部分关闭;最佳睡眠时间内减少灯光对业主的影响;地下车库入口处渐变式灯光设置,车库分时、分段、分季节控制照明。(8)经理接待日服务——物业经理每月固定时间,会在业主上下班高峰期驻守主出入口,现场处理问题。包括主动向业主问好、协助秩序维护员发放门禁卡、维护现场秩序、解决现场问题、为有困难有需要的业主提供帮助等。3、推行公寓式物业服务的关键点第一,确定业主需求;第二,确定需要提供的服务项目;第三,确定可量化的指标,予以记录;第四,根据服务要求招聘具备一定素质的员工;第五,培训员工达到标准的要求,根据日常服务表现及业主反馈进行考量,实施服务。4、公寓式物业服务设想(1)规范管理,健全制度本项目硬件设施先进,智能化系统集成度较大,定位的客户群对物业管理预期较高,这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理,首先必须从基本制度建设入手,导入ISO9001:2008(质量管理体系)、ISO14001:2004(环境管理体系)、ISO18001:2007(职业健康管理体系)认证的要求,严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风,要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识,制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程,并在实际工作中持续改进,提高可操作性,保证本项目可靠运行。(2)加强员工法制教育、依法执勤本项目市场定位较高,预计业主素质也较高,有较强的法律意识,物业管理员工要有清醒认识,保护好业主合法权益是我们的责任和义务,所以对我们员工有必要进行长期不懈地系统地进行法制教育,同时纳入个人考核,使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法:定期开展普法教育,进行典型案例分析,并结合公司整体培训计划,纳入培训7考核体系。教育内容主要分为以下几方面:党的政策方针、法律法规、思想道德教育;公司规章制度和企业理念教育、现代化企业管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。熟悉当地的物业管理法律法规,树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育,一边进行岗位培训教育,一边下到各岗位进行跟班学****熟悉管理环境,达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。(3)建立灵活的服务机制,最大限度满足客户需求设置专线服务电话,受理各种服务需求和业主投诉,首问责任制,严格信息反馈处理,做到事事有记录,件件有结果,主动适应业主的特性需求,及时调整运行工作时间以配合需求,保证最大限度的满足客户需求。(4)推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理,在服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联,安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应,并按法规规定定时公布费用使用情况,实现区内信息无障碍交流,通过电脑化管理,提高工作效率,使服务水平得到提升。(5)加强总部人力支持,形***才资源共享充分利用总公司及分公司现有各类专业人员的技术优势,依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求,确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后,交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导,并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导,对出现的各类问题进行研讨,拟制解决方案,有效保证公司整体管理工作的一致性。(6)建立素质优良的员工队伍要实现我们在本次物业管理中的各项承诺,最关键地在于员工的整体素质,人的因素决定一切。服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我们用人机制的有效推行,我们坚持德才兼备的原则,让具有真才实学的人担当重任,对员工实行动态管理,明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理,引入和强化竞争机制,实行优胜劣汰,并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。在物业服务实施过程中,我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来,充分发挥员工的各项优势,同时对员工实施科学培训,规范管理,并为表8现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施,以保证员工队伍的素质优良。(7)公开工作环节,全程服务实现目标管理服务中心公开各项办事制度,工作职责、工作流程;向业主承诺服务内容和公开服务标准;各项收费公开。服务中心加强管理服务全程控制,对各个层面执行服务和操作进行指导,检查核查出基层服务质量上存在的问题,任何环节、时间发现问题,立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准,实现服务中心的服务质量目标。(8)加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制:我们除了实行内部员工考核监督,还要将服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下,定期公布考核结果,定期收集业主评议监督意见,对不能胜任工作人员,及时予以撤换。为业主提供主动贴心客服人员式服务——高标准、人性化、亲情式的物业服务,全方位一站式的全程跟踪服务,采用真诚、真心、真情的氛围化管理,协调内外部资源为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护,从而使客户获得内心的满足感和精神上的尊贵感。客服人员式服务突出个性化的服务特色,让业主享受到细致周到的服务,同时通过客服人员这个固定的服务联络人,跟踪问题解决的全过程,从全方位提升物业服务质量,最大限度满足业主生活的各项需求。