汽车4s店信息系统解决方案.doc

该【汽车4s店信息系统解决方案 】是由【游园会】上传分享，文档一共【36】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【汽车4s店信息系统解决方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。本论文成绩评定为:优第,章,,汽车,S店概述,(1,汽车,,店在中国的发展概况何谓汽车4S店?汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4S是指整车销售(Sale)、零配件(S,are,ar,)、售后服务(S,rv,ce)以及信息反馈(Survey)。汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一家或为数不多的几家专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为,?,?4。维修服务获利是汽车获利的主要部分,对专卖店的重要性也是显而易见的。,S店是汽车销售渠道的一种模式。中国最早的汽车销售是由国营的汽车销售公司垄断的。到了20世纪,0年代中期,汽车厂商开始建立自己的销售渠道,并逐渐形成了四种汽车渠道模式,总代理制、区域代理制、特许经销制以及品牌专卖制。总代理制渠道模式可表述为厂商?总代理?区域代理?下级代理商?最终用户。进口汽车主要采用这种模式,如奔驰、宝马等。区域代理制渠道模式可表述为厂商?区域总代理?下级代理商?最终用户,这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车销售渠道最早采用的模式,目前使用这种模式的厂商已较少。特许经销制渠道模式可表述为厂商?特许经销商?最终用户,区域代理制实施一段时间后,汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范,市场价格体系混乱,199,年后,汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。品牌专卖制渠道模式可表述为厂商?专卖店?最终用户。品牌专卖制是1,99年发展起来的销售渠道模式。主要以“三位一体”(包括整车销售、零配件供应、售后服务)专卖店和“四位一体”(整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈)专卖店(4,店)为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。4S店是1,,8年以后才逐步由欧洲传入中国的。19,,年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店。在这种渠道模式下,各个厂家之间建立了紧密的产销关系,因此4,店受到了各个制造商的青睐。9,年后,大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖店,短短,年内,品牌专卖店如雨后春笋般遍布于全国各大城市。4,店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品、服务的要求也越来越高,越来越严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。,,店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系。通过4,店的服务,可以使用户对品牌产生信赖【1】感,从而扩大汽车的销售量。,店的问题与发展展望目前中国,S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界是首屈一指的,就连世界上最发达的美国4S店也无法与中国,S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。但与之相比的是国内的汽车,,店的软件建设却十分落后。这种落后表现在以下几个方面,我国的经销商素质较低、没有打造和维护经销商的自身品牌的理念、不重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、不会创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、没有成立经销商协会去争取经销商的权益,没有建立一个成熟的销售流程、缺乏创新、快捷和多样化的贷款方式,展示厅前没有充足的产品选【2】择、顾客不能随时试驾车等等,这些都是国内经销商的软肋。综合来说,问题的关键在于两方面,一方面是经销商与厂商的关系,另一方面是经销商与客户的关系。如何解决好这两个关系是中国的汽车,,店今后发展兴衰的重点问题。中国的汽车4S店已经觉察到问题的严峻性。整车销售的暴利时代已经过去了,服务将是今后永恒的主题。4S店的核心就是服务。,S销售模式是否成功,关键就在于它是否能提供高质量的服务。各个商家都在服务上下了不少功夫。比如,,,的概念在中国才刚刚提出不久【3】MAZ,A,就率先提出了全新的服务概念——4S+6S。所谓的“,S+6,”就是汽车4,店实行现场服务管理。更多的商家把提高服务质量的心思放到了销售流程管理、客户关系管理上来。汽车,S店信息系统就是针对这一市场需求应运而生的。目前国内汽车4S店有相当一部分还没有建立起成熟的销售流程,没有建立良好的客户服务体系。要想提高国内汽车,S店的服务质量,应该效仿国内外成功的,,店经营管理模式并借助现代化的信息技术,规范国内汽车,S店的销售管理流程并建立起友好的客户服务体系。这必将是未来国内汽车4S店的【4】发展之路。,第2章,,汽车4S店信息系统分析汽车4S店信息系统的开发是一个大型的软件工程项目。软件工程是开发、运行、维护、修复软件的系统方法。具体的做法是用适当的工具表达用户的需求模型,由此逻辑概念模型得【,】到物理模型,再进行设计、编码及测试,并对全过程实行科学的项目管理方法。因此,本章首先从汽车,S店的概念模型入手,通过分析,明晰汽车4,店的业务及数据流程,为下一步进行设计做准备。2(1汽车4,店业务流程分析,如前面章节所述汽车4S店的,S是指整车销售、零配件销售、售后服务以及信息反馈。其中,汽车4S店具体的业务包括以下几个方面:汽车采购、整车销售、零配件管理、工具管理、三包理赔、维修美容等。2.,(1汽车采购汽车采购业务从汽车采购订单开始。汽车,S店与汽车供应商签订采购订单协议,然后汽车供应商给汽车4S店供应汽车。汽车入库并进行检验,检验不合格的汽车将退回供应商。汽车检验合格入库后,对汽车4S店来说将产生采购应付账。因此汽车入库将使汽车库存增加,采购应付账增加。如果存在供应商的采购应付账,汽车4,店可以开付款单,以现金或银行存款转账的形式给供应商付款。付款单入账后,对于汽车4S店来说,供应商应付账减少,现金或银行存款减少,整个汽车采购流程结束。开始向汽车供应商订购汽车开汽车采购订单汽车入库开入库单汽车库存增加汽车检验检验不通过检验通过开购车付款单汽车库存减少向供应商付款结束图1汽车采购流程,.1.,整车销售整车销售由客户的购车协议开始。客户在汽车4S店看中了心仪的汽车并决定购买时,汽车4S店将与客户签订一份购车协议,详细记录客户的需求信息,包括汽车型号、颜色、配件、销售价格等等。有了销售协议,仓库就可以进行汽车出库的处理。汽车出库将使汽车库存减少,同时产生客户购车应收账。客户可凭销售协议进行付款,客户付款后可以领车,同时客户购车应收账减少。.?零配件管理零配件方面的业务主要包括采购、销售以及其它业务三个方面。(1)零配件采购零配件采购由零配件采购订单开始。汽车,S店与零件供应商签订零件采购订单,供应商向汽车4S店供应零件。当零件入库之后,零件库存增加并产生零件供应商应付账。根据供应商应付账开具付款单向零件供应商付款,同时现金或银行存款减少,【18】【19】供应商应付账也相应地减少。零件采购结束。(2)零配件销售客户到汽车,S店购买汽车零配件,汽车,S店将根据客户的需求开出零配件购买收款单。客户凭收款单付款。汽车4S店根据收款单收款情况进行零配件的出库处理以及相关的财务处理。(3)零配件其它业务零配件的其它业务还包括有整车销售领料、维修三包领料、旧件重用入库等等。具体的流程一般都是根据相关的收款单据进行出库处理以及相关的财务处理,这里就不再匮述。开始开始开始客户与汽车4S店签订零件购买协议签订零件采购订单旧零件重用入库开入库单汽车4S店开销售收款单零件入库开入库单零件库存增加客户付款结束零件库存增加零件销售出库开付款单并付款客户是否要求退货要求退货结束销售退货不要求结束图3零配件管理业务流程2(1(4工具管理汽车的组装、维修、美容等工作必需借助特定的工具,而这些工具一般都是比较昂贵的,如果对这些工具管理不善而造成丢失或损坏,将会对汽车4S店造成巨大的损失。由于汽车4S店管理的这一特殊性,在汽车4S店信息管理系统中我们不得不考虑汽车4,店的工具管理。工具管理包括:工具入库、工具借出、工具报废和工具归还。具体业务流程从工具入库开始。汽车,S店向工具供应商采购工具,向供应商付款后,工具入库。工具库存增加。当维修业务发生并需要使用工具,维修小组必须开出工具借出单然后才能从工具库存中领取工具。当维修工作完成,维修小组需要归还工具并填写工具归还单。工具在使用的过程中难免出现损坏的情况,当工具不能再正常使用了,必须进行工具的报废并填写工具报废单,同时减少工具库存。.,三包理赔汽车三包服务是汽车供应商对其产品质量的承诺,是对消费者的一种保障。对于汽车4,店来说,汽车的三包有着另一层的含义。由于汽车,,店是处于生产商与消费者之间的经销商,因此汽车,S店扮演者一个中间人的角色。汽车生产商对客户的三包许诺是通过汽车4S店实现的。汽车,,店一方面直接面对客户,对客户实施的三包服务;另一方面,汽车4S店面对汽车生产商,向生产商索取三包服务的必要的成本开支,汽车4S店的三包理赔业务由此产生。三包理赔业务由客户要求三包索赔开始。汽车4S店将客户要求索赔的三包件入库,然后向生产商上报索赔,同时用新的三包件与客户更换,生产商审核索赔后将给汽车4S店支付相应三包费用。(,维修美容维修美容业务是汽车4,店主要的主要盈利业务。其业务流程如下:客户把汽车交付汽车4S店维修或美容,工作人员根据客户需求开出维修美容委托单,然后汽车4S店根据委托单派工、领料、修理、美容,接着进行完工检查,检查通过的开出结算单,最后客户根据【16】结算单进行付款并取车。具体流程详见下图:开始客户要求汽车维修美容服务开维修委托单维修美容派工维修美容外包维修美容领料维修美容外包付款不通过维修美容维修美容完工检验通过维修美容结算维修美容客户通知维修美容收款开收款单结束图6维修美容务流程,(1.,整体业务流程关系上面所述的各个业务并非全然独立分开的,他们彼此相关,构成整个汽车4,店的业务流程。入账后通过各种途径付给$付给付给$获得新客户$付给$准客户新客户汽车供应商销售人员购车应付账采购汽车购车付款增付给$付给$销售跟进入账选取购买选取欲购付给$购车意向付给$向汽车供应商的车型的车型汽车入库减收回三包索赔款退货汽车库存付给车型清单$零配件清单第一次购车选装配置汽车采购入账采购退货入账后,把准客户资料转变为配件销售客户资料或把维修客户资料复制为配件销售客户资料付给$选配件出库从零配件供应商返回成立的索赔项购车协议减付给(车型、选配件)$付给$入账后售车领料配件销售退货整车出库把准客户资料向汽车供应商入账转变为付给付给付给付给付给$$$$$索赔增入账后配件销售再次购车汽车销售客户资料$$$$或付给$购买配件把维修客户资料售车应收账售车收款零配件销售出库零配件收款单配件销售客户入账入账后客户付款客户付款复制为零配件销售退货汽车销售客户资料付给$付给付给付给$$$年审通知新客户减零配件应付账配购付款采购订单零配件应收账付给$付给客户通知$整车退货付给$采购零配件入账后购车增整车销售退货汽车销售客户零配件入库入账入账入账付给$向零配件供应商收回三包索赔款增选配件销售退货旧件入库从零配件供应商退货返回成立的索赔项客户回访零配件供应商减付给$整车和选配件出库付给$零配件库存都入账后就可以取车采购退货汽车取车整车销售入账零配件管理减向零配件供应商付给$付给索赔$入账后减付给$把汽车销售客户资料付给复制为维修客户资料计划$维修付款领用材料维修应付账定期保养零配件清单外包维修付给付给客户通知$$通知入账后入账后工具报废首期保养工具库存入账付给审核索赔三包收款$付给付给付给上报索赔$$$维修汽车保修期内维修入账后入账后付给入账$工具借用维修美容客户维修委托派工新客户维修维修维修领料付给付给$$付给$增付给维修完$入账后零配件供应商上报索赔三包件出库三包应收账入账工具归还工具采购付款取车付给付给付给$$$入账后入账后付给$减付给$维修完工付给$付给$通知入账维修收款单结算完工检验入账后客户回访三包件入库增入账后工具入库入账入账维修应收账工具付款维修入账后入账后付给三包件库存$入账后付给$:,P0,,,,汽车,S店信息系统数据流程概况,,1,,,,基础信息管理,,,仓库目录,1(,,供应商目录P1(,,工具目录,1.,,员工目录,1(5,配件目录,,.6,汽车销售客户,,(7,配件销售客户,,维修客户P1(9,维修车辆,P2,,,,维修管理,,P,(1,委托,,派工P,(,,项目跟进,,完工检验,,.5,结算,P,,,,,三包理赔,,P,.1,三包件索赔P3.,,三包件入库P3.,,三包件出库P3.,,上报索赔P3(5,索赔审核,P4,,,,工具管理,,,工具入库,,.2,工具借出,,(,,工具归还P,(,,工具报废,P5,,,,零配件管理,,P,(1,,零配件采购入库P,.3,旧件重用入库,,(,,采购退货P,(5,零配件出库P5(,,维修领料P5.,,,库存调拨,,.,,期初库存P,.,,,库存盘点P,.11,价格调整,P6,,,,汽车销售管理,,P6(1,准客户目录P,.2,,销售跟进,,(4,销售意向管理P6.,,销售协议管理,,.6,客户访问日志,与汽车4,店的业务结合起来分析得出的汽车4S店的部分数据流程简述如下:,2(,.1汽车,S店信息系统数据流程总图系统管理供应商客户人员客户要求三包理赔客户要求维修服务供应商信息客户信息基本信息录入维修委托单