毕业设计（论文）汽车4S店售后服务流程及售服务分析.doc

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互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来给予回报。同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。,任一名片上必须有预约热线明示;有晨夕预约的宣传,,见到客户到店主动礼貌问候,,且随时有服务顾问值班,得知客户进入接待区后,在接待区显著位置引导客户停车,第一时间迎接客户下车,并作自我介绍,《接车登记表》,记录客户车辆信息(里程、燃油量、仪表指示灯);在取得客户同意后,检查车上储物盒,若发现有遗留物品提醒客户随身携带;对于客户不愿带走的物品在《接车登记表》上记录,,当着客户的面,对座椅位置进行细致标记并说明。,包括外观部件、漆面、轮毂、轮胎、车顶、门锁、,若检查需将物品在《接车登记表》,并为客户开门,请客户优先进入;为客户拉开座椅,请客户就坐后,服务顾问才可就坐递送名片,,,通过《接车登记表》、,检查项目齐全(远光灯、近光灯、前雾灯、前左、右转向灯、前安全警示灯、后示宽灯、后雾灯、后左、右转向灯、后安全警示灯、刹车灯、后倒车灯);车间检查人员有手势,有声音。,服务顾问需读出客户电话、姓名、地址等信息,;若需要等待一定时间才能安排作业时,应征询客户意愿。如果客户表示不愿意等待,;打印好维修合同后,保养顾问需对作业项目的工时费和材料费逐项解释,并用异色笔标注;解释时,合同正面朝向客户;“是否原厂”信息。,请客户在维修合同上签字,并将维修合同客户联交由客户保留,说明此联为提车依据需要返还。礼仪要求:递笔时,笔尖朝向自己。提示客户若车间检查出其他问题需要增加作业项目时,: